极致服务创造口碑客户-体验创新设计及服务效能提升-2天

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝。

课程收益：

• 服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主。
• 需求分析：4大性格类型的画像：通过业主的关注问题、提问类型，沟通方式分析业主常见类型，学会不同业主类型的赞美技巧、沟通密钥
• 专业沟通：业主投诉的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。
• 体验设计：业主体验全过程关键时刻，洞悉业主期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升业主满意度，让业主成为品牌的传播者。
• 服务感动：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
• 跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP业主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：高端物业的中基层管理者和一线服务精英

授课方法：基础知识精讲+案例讲解+互动答疑+作业点评，带动业主参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导业主思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：2天（12H）

课程大纲

第一讲 业主满意价值篇

一、体验时代、生态变化

1. 市场的变化：
2. 产品同质化-竞争激烈
3. 促销引流-新客来的快退的快
4. 标准服务-老客没有带新客
5. 活动低价-企业利润微薄
6. 业主变化：
7. 人人都是自媒体，
8. 口碑传播胜过广告推销
9. 负面口碑迅速发酵扩散
10. 视角的变化：从业主视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

1. 体验回报模型：品牌与业主共同成长
2. 体验损害模型：Market Damage Model

三、极致服务：铸造企业护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？

1、海底捞极致服务秘密

1. 主动服务
2. 个性服务
3. 灵活服务

2、向海底捞学极致服务

1. 没有机会拼细节
2. 寻找机会拼感动

小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与业主共同成长

第二讲  业主需求分析篇

一、业主体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约业主时间

2）省力：预见业主问题，定制个性服务，超越业主期待

3）省心：快速解决业主问题，减少业主投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对业主“虚荣心”的满足是最高体验

3、2有体验

1）有成长有梦想

2）有快乐有荣耀

向标杆企业学习：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业个性化体验的服务案例

二、从标准到卓越

1、1.0服务：标准服务

2、2.0服务：一站式省心服务

3、3.0服务：感动难忘的服务

小组讨论1：结合业主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

第三讲：高情商沟通技能篇（高端业主、因客而异的沟通）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：业主墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第四讲 ：专业投诉化解篇（以课前调研案例开展）

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1、提前告知-管理业主期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

现场演练：棘手投诉案例的演练和点评

第五讲  极致服务创新篇

一、服务细节心体验

案例导入：龙湖物业、中海、融创、万科、极致服务标准化

1、MOT价值：业主接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

• 恰如其分的赞美
• 不失时机的关怀
• 养成习惯的感谢
• 强调尊崇和可靠

二、惊喜服务流程设计

1、惊喜服务设计：峰终定律知识点

1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

2、抱怨触点预防：期望管理3大策略

1）投诉尽量不要发生

2）发生尽快解决

3）解决争取超越

3、从业主视角出发，描述业主的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了业主的行动、感受、期望和痛点。

1）以老业主项目推介会为例：电话预约-电话沟通-专车带客-现场讲解-事后回访各个触点的优化设计

2）海南某集团物业的社群老人服务设计

成果产出：业主服务全流程细节创新设计图及各环节服务标准

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划