数字化赋能客户服务

单元

大纲

内容

1. 数字化正在改变整个世界
2. 数字化带来的商业模式的改变以及对客户服务的影响
3. 社会和商业环境正在转变
4. 产品形态的转变
5. 竞争方式的转变
6. 企业经营模式的转变
7. 产品形态发生改变带来的客户服务改变
8. 数字化技术支撑的客户服务应用
9. 客户服务相关的数字化技术

1. 以客户为中心的数字化转型
2. 客户信息的数字化
3. 客户服务场景的数据触点建设
4. 客户标签化建设赋能客户服务个性化
5. 各类渠道的服务一致性建设

1. 面向客户服务的移动端建设
2. 建设智能化的语音语义服务平台
3. 建设数智化支撑的统一的客户服务中心
4. 线上线下的服务一致性
5. 智能化的舆情监控

1. 数据思维提升客户服务业务熟练度
2. 数据敏感性的帮助及时发现问题
3. 数据分析的方式及应用案例
4. 数据指标的设定方法和案例
5. 业务分析模型和分析框架的建立方法和案例

1. 围绕以客户为中心建设客户服务体系
2. 通过服务体现自身价值
3. 培养协同、共生、开放、互联的工作模式
4. 用成长型思维进行思考
5. RPA等几个马上见效的几个数字化工具