知行合一，破解疑难

【课程背景】

目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。

目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一下“专业外部投诉”力量的介入使得投诉处理出现一些长期“缠诉”和一些非理性投诉情况发生，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】

• 掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析
• 掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧
• 了解处理疑难类案件的“雷区”、“误区”对缠诉及疑难类投诉进行有效科学管理
• 研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检
• 了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置
• 了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益

【课程特色】

   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强

【课程对象】

 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程时间】

 1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、投诉的基础性模型

1、投诉处理的禁忌

2、“五维度”投诉案件分析法

3、投诉人画像描述

4、常规投诉“六脉神剑”处理法

• 常规投诉六步处理模型
• 番外：投诉处理职业经理人前景
• 工具表：投诉人画像工具表

二、投诉谈判的“核武器”

1、传统理性谈判方法论的局限

1. FBI国家危机谈判专家的方法

• 积极倾听，准确判断投诉需求
• 如何进行情感共鸣建立策略性同理心
• 心理极限值方法的运用
• 如何有效说服-——一套说服模型
• 如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式
• 达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用
• 演练：走进投诉人世界—演员分析法
• 学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单

三、缠诉和疑难案件的实践探讨

 1、缠诉一般特征与手段

 2、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区”

 3、处理缠诉的核心四法

• 知识拆解：运用五维度分析法和六步处理法
• 讨论与头脑风暴：研讨总结在缠诉疑难案件处理的最佳实践

四、“专业性外部力量”投诉的实践方法

1、“专业性代理投诉”的特点

• 来源渠道与组织特点
• 一般采取的方法

1. 应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨

• 策略性相关实践探讨
• 八种技术性手段实践探讨

1. “专业性外部力量”介入投诉的注意事项

• 与“投诉代理人”沟通注意事项
• 与客户沟通处理事项
• 建立消保的思维模式
• 研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法

五、非常规疑难投诉的处理

1、非理性投诉行为的处置、接待策略

2、外部沟通的策略技巧

• 外部沟通的误区
• 外部沟通的要点与策略

1. 群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略

剧本演练：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）

六、部分法律法规梳理（选修）

1、合同效力问题探讨

2、过渡维权与敲诈勒索

3、金融消保部分法律法规

4、如何通过诉讼维护公司合法权益

案例分享：部分金融企业司法维权成功判例