以人为本，用好6F---突发事件应对与公共危机管理

课程背景：

矿难频发、环境污染、产品安全、事件冲突……，对政府部门而言，公共管理中的突发事件应对及危机管理，已成为政府部门行政管理学中不可回避的课题与挑战。近年来，常常见到公共事务领域，由突发事件引起，严重威胁与危害社会公共利益和公共安全，并引发社会混乱和公众恐慌，导致需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理危险境况和非常事态，政府危机成为一种比危机更为特殊的危机状态。本课程用危机管理6F原则与经典案例解析，助您掌握我国政府危机管理的体制建设、发展历程、处理原则、应急预案。

课程模型：6F原则做好危机管理

课程收益：

• 熟悉公共危机的概念、内涵与我国政府危机管理的体系架构
• 学习危机管理中的媒体运用与应急方案设置
• 掌握危机管理原则：事先预测、迅速反应、尊重事实、承担责任、坦诚沟通、灵活变通

课程时间：1天, 6小时/天

授课对象：党政机关、事业团体、国有企业的新闻宣传、信息管理部门

课程大纲：

引言：突发事件上升为政府公关危机——2012年5月10云南省巧家县白鹤滩镇花桥社区便民服务大厅爆炸事件：现场4人死亡，16人受伤。

第一讲：公共危机基础知识

一、公共危机管理概念

1、基本概念

（1）公共危机：由突发事件引起，严重威胁与危害社会公共利益和公共安全，并引发社会混乱和公众恐慌，需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。是一种比危机更为特殊的危机状态。

（2）公共危机管理：政府和其他社会公共组织等危机管理主体，以公共危机为目标，通过检测、预警、预控来防止公共危机发生，或者通过控制、应急处置、评估、恢复补偿等措施减少危机损失，避免危机扩大和升级，使社会恢复正常秩序的一整套管理体系与运作过程。

2、三个最基本的直观假设

（1）危机是人为的，往往由事件或人物所导引

（2）通过适当的危机管理，危机的影响是可以降低的

（3）危机管理是一种系统的管理

3、国内外理论介绍

（1）PPRR四阶段理论：预防、准备、反应、恢复

（2）4R模型：缩减、预备、反应、恢复。

1. 四阶段模型：征兆期、发作期、延续期、痊愈期

二、政府公共危机管理体制

1、定义：指政府为完成法定的应对公共危机的任务而建立起来的具有确定功能的危机管理组织结构和行政职能。

2、公共危机管理体制的内容

（1）组织结构：是公共危机管理体制的基础和载体

（2）职责分工：体现着政府进行危机管理活动的基本方向和主要作用

（3）运行机制：决定着危机管理的效率和效果

3、体制建设的原则

（1）以人为本、以防为主；

（2）权责明确、依法行政；

（3）指挥统一、运转协调；

（4）资源整合、信息共享。

第二讲：公共危机处理实务——以人为本、6F原则

一、事先预测：凡事预则立，不预则废

   （1）“防火”胜于“灭火”。当危机发生以后，对公众利益的伤害和组织形象的损失往往已经造成。

（2）预测与分析：对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。

（3）危机事件发展前期决策者对态势的把握

2、案例解读：清华大学迎接宋楚瑜访问事件——将违背Forecast原则而造成组织和个人形象破坏演绎的淋漓尽致

二、快速反应：基于组织内部

1、高度警觉：早发现、早通报。

2、速度第一

（1）决策环境条件的严酷性与决策的高风险性

（2）决策程序的非常规性与效果的非预测性

3、案例解读：

（1）2003年春季SARS事件

（2）雀巢奶粉碘超标事件

三、尊重事实：事实是一切的基础

1、以人为本、坚持生命第一

2、基于事实的处理决策

（1）确认决策面临的问题

（2）确认决策标准和事实

（3）决策评估标准的权重和含义

（4）发展备选方案

（5）分析备选方案

（6）选择一个备选方案

（7）评估决策程序以及决策结果的影响

3、决策者个人的人格化与创新性

4、案例解读：2002年奔驰砸车事件

四、承担责任：***谈担当精神

1、我国现行公共危机处理的困境

多内部决策，少公共沟通机制；多经验决策，少科学分析机制；多随意处置，少规范应对机制；多部门决策，少协调行为机制；多权力行使，少责任追究机制。

1. 承担责任的具体措施
2. 转变公共危机决策观念：

事前决策观念，效率至上观念，沟通交流观念

（2）优化公共危机决策组织机构

建设公共危机决策制订、协调的核心机制；强化公共危机决策智囊机构；提高地方政府决策能力。

（3）提高决策系统的创新能力

知识基础设施的应用；充分利用信息技术；创新决策新方法

（4）优化决策环境

法制环境的构建、社会参与及机制的完善

3、案例解读：广州地铁家属免票事件
五、灵活变通：基于外部应对

1、外部应对原则

（1）速度第一

（2）良好公关

2、如何保持与媒体的密切关系

（1）将媒体管理纳入战略管理

（2）确保信息沟通的有效性和权威性

（3）确立危机信息发布机制

（4）政府应对媒体的技巧

3、新闻发言人的设置：详解六大素养

（1）政治

（2）业务

（3）媒介

（4）心理

（5）公关

（6）语言

4、案例解读：不管你信不信，反正我信了——2011年“7.23”甬温线动车追尾事故

六、灵活变通：应急处置

1、一图掌握应急管理流程

详解流程图

2、案例解读：2012年5月10云南省巧家爆炸案的应急处置

第三讲：实战演练

1、练习：

（1）、各组选择本单位实际或近期国内一个公共危机案例进行6F分析

（2）结合本单位危机管理案例，总结经验和不足

（3）新闻发布会现场演练

 2、结束语

（1）每组总结学习体会

（2）结合本单位实际，谈谈下一步公共危机管理的工作设想