触点革命—5G时代电信营业厅服务礼仪体验重构

【课程背景】

每个地方的电信营业厅都是本地区电信公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。电信营业厅的发展，最重要的就是源于良好的服务，本课程以服务核心为主线，通过形象、行为、问题处理、心态调节、与客户沟通等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也会进一步规范营业厅人员的服务流程，促进营业厅整体服务形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立营业厅品牌形象奠定基础。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升客户差异化的体验赣及服务人员的综合素养。

【课程收益】

● 深植理念： 将服务礼仪核心的“恭敬”“以客户为中心”思维应用到工作流程

● 塑造形象： 从着装形象到神态举止细节、由内而外进行服务形象的整体提升

● 修炼举止： 掌握应知必知的行为礼仪标准、岗位流程标准，行为规范等能灵活进行实际应用

● 表达提升： 掌握温度表达的基本要领、学会使用温度表达用语，增强与客户之间的温度沟通

● 品牌塑造：通过服务树立良好的品牌形象，从而赢得更好的口碑，全面提升营业厅公众形象

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

营业厅服务人员、客服人员、营销服务人员等

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：服务认知升维——从标准执行到体验设计落地

一、AI重构服务边界，人机协同的服务生态

1. 触点经济学：单个服务触点价值=服务时长×情感浓度×记忆留存率

2. 营业厅服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 人工智能AI时代下的营业厅新服务与触点优化

案例：某省电信营业厅应用DeepSeek系统实现NPS提升40%的底层逻辑

二、如何用服务体验创造服务价值裂变

1. 什么是真正的“站在客户的角度”思考问题

2. 如何打造客户体验感的五感六觉

3. 服务能量场构建方程式：NPS指数级增长

案例：移动的服务“多元化”

案例：“神仙企业”

三、营业厅服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

经典案例：某政务中心"三分钟感动计划"创造97%的客户自发传播率

第二讲：情绪管理——服务积极心态构建与压力转化

一、承认并接纳自己的工作情绪

1. （客户愉悦度×问题解决率）÷情绪消耗量=服务情绪ROI

2. 工作中的情绪怎么进行解码？

3. 当察觉客户有情绪时，我们应该立马做出的反应及做法

二、管控情绪之焦点转移

1. ABC理论实践应用

2. 建立心理资本储蓄账户

3. 自我情绪管理的4种方法

三、工作压力转化四象限模型

1. 机械性压力→服务流程优化

2. 认知性压力→智能辅助决策

3. 情绪性压力→心理账户管理

4. 价值性压力→意义重构训练

四、积极心态重构生命力

1. 乐观心理学的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢猫效应“

4. 发泄情绪的连锁反应

5. 健康的心态对我们工作和生活的重要性

现场互动：每日能量账户：积极心理学PDCA循环

第三讲：视觉说服力—5G服务场景下的形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰

2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰

3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋

工具：着装标准检查示范表

【互动】学员自检互检现场提升

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

实操演练：职业行为现场实操与演练

第四讲：流程引擎——服务触点标准化与敏捷响应

一、服务流程规范

1. 服务接待流程

1）营业前的5项准备

2）六步营业厅窗口服务接待流程

模拟演练：全员角色互换模拟练习

2. 常用服务行为

Ø 手势礼仪

1）引领手势

2）介绍手势

3）递物手势

4）指示手势

5）提醒手势

6）手势禁忌

Ø 引领礼仪

1）介绍引领

2）接待引领

3）陪同引领

4）上下楼梯引领

5）进出电梯引领

练习：设定主题情景进行演绎

第五讲：高情商沟通——服务场景中的语言势能构建

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某客服中心通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术架构

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

（1）核实、确认问题时

（2）需要客户重复时

（3）需要打断客户时

（4）需让客户等候时

（5）客户提出的问题无法满足时

（6）当给客户造成困扰时

（7）当客户提出建议时

案例：某政务中心应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%

现场共创：语言势能画布图

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表达尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 同理表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言八大戒律

现场实操：情景互动与演练

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、场景化动态服务沟通流程规范

1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

六、洞察脾性—不同的人需说不同的话

1. D的典型特质与相处原则（视频一）

2. I的典型特质与相处原则（视频二）

3. S的典型特质与相处原则（视频三）

4. D的典型特质与相处原则（视频四）

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第六讲：《全员结果展现——情景考试》

由老师根据实际工作情景与所学，设置小组现场情景考试题目

学员进行结果呈现