客户服务意识与高效沟通

【课程背景】

商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。

完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也是企业可持续发展的重要保证。

本次培训将采用以洞悉客户需求、加强服务意识、设计服务行为、增强沟通能力、优化执行流程、落地赋能执行力，为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的服务品质及综合服务素养。

【课程收益】

● 树立以“客户为中心”的服务理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力

● 通过PDCI性格密码工具，了解不同客户的类型和风格，掌握针对性的服务秘诀

● 跳出客户服务常见的误区，学习十大黄金法则，有效地培养客户的忠诚度和黏性

● 让学员意识到与客户的任何一次接触都是重要的时刻，学会沟通技巧，提升满意度

● 说明学员了解优质客户服务的四个阶段，掌握各个阶段的处理方法和技巧

● 通过案例、工具和演练，学习优质客户服务应具备的超级沟通策略和技巧。

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理人员、客服人员、服务人员、销售人员

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：服务意识：深度服务意识驱动体验增长

一、人机协同的时代背景之下消费者为体验买单

1. 时代的重心从以“产品驱动”转变成以“服务驱动”

2. 结合时代的发展，客户的服务需求有哪些转变

3. 人工智能的蓬勃发展，对服务行业的服务体验带来哪些新挑战

4. 如何用服务体验为产品创造溢价铸就企业品牌护城河

案例：胖东来、招商银行、电信

二、深化服务意识创造服务价值裂变

1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级

5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型

案例：亚朵酒店、某政府窗口的“微服务”标杆、工商银行

头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？

第二讲：服务行为设计：用户思维下的客户满意度提升

一、“以客户为中心”不在是口号

1. 世界第一CEO杰克·韦尔奇所理解的”以客户为中心“

2. 服务视角下的以”客户为中心“到底是什么？

3. 以客户为中心遵循的四个原则

4. 如何打造以客户为中心的服务动线

案例：京东、苹果、GPT4O、华为

二、无设计无体验—打造优质服务体验的三阶段

1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱

2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获

案例：民生银行、平安银行、移动

讨论：马斯洛五层次需求

三、客户体验服务的五层次情感需求

四、客户满意度提升公式

五、提升客户满意度的8项指标

六、服务的白金定律、黄金定律、峰终定律

七、场景创新之打造营销服务四大关键时刻

1. 欣喜时刻——打造超越客户平常的感知体验

2. 认知时刻——让客户恍然大悟的启发

3. 荣耀时刻——情感体验、情绪价值、点燃荣耀

4. 连接时刻——加深双方关系的秘密配方

案例分析：轮船上的欣喜时刻、荣耀时刻

第三讲：心态调节：沟通情绪的把控

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析

一、认知自己的情绪

1. 为什么会产生情绪

2. 情绪背后的信息解读

3．情绪对我们的价值

4. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？

二、有了情绪如何处理

1. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？

2. 当服务人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？

3. 处理情绪的三个原则，四种方法

4. 情绪管理“两手抓”

5. 如何打造自己情绪稳定的心态

情绪视频分享：《踢猫效应》

第四讲：沟通话术设计：用沟通增进与客户的深度链接

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术框架

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

1）核实、确认问题时

2）需要客户重复时

3）需要打断客户时

4）需让客户等候时

5）客户提出的问题无法满足时

6）当给客户造成困扰时

7）当客户提出建议时

案例：某银行应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%

现场共创：语言势能画布图

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表达尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 同理表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

现场实操：情景互动与演练

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言七大戒律

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、场景化动态服务沟通流程规范

1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

第五讲：进阶沟通技巧：针对不同的客户采取差异化的沟通策略

1. DISC两大维度与匹配原则

维度1：关注人or关注事

原则1：打配合、做组合

维度2：行动快 or 行动慢

原则2：从对方角度出发

课堂互动：平常您是怎么向领导汇报工作的？

2. DISC图谱解析与行为解码
现场测评：个性化沟通风格解码，识别自己风格画像

3. DISC典型特质图谱分析

● D：指挥者的特点及代表人物

-电影片段分析

● I ：影响者的特点及代表人物

-电影片段分析

● S：支持者的特点及代表人物

-电影片段分析

● C：思考者的特点及代表人物

-电影片段分析

4. 文化解码：《西游记》团队的性格协同智慧

5. DISC职场沟通策略密码

• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略

• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略

• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略

• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略

• 善用I和S，让大家都喜欢你

• 善用D和C，让大家都信服你

6. 如何调整自己的风格特质？

场景模拟：人际沟通中的自我调适

情境实验室：多角色沟通风格切换模拟

第六讲：变诉为金：投诉处理及应对技巧

一、客户投诉心理识别及原因

1. 客户投诉调查报告解读

2. 投诉意味着消费者在表达什么

3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别

4. 客户投诉的心理分析及背后期望

5. 客户投诉的主要目的是什么

案例分析：北京银行窗口投诉案例

头脑风暴：客户投诉的心理需求

二、客户投诉处理流程及应对技巧

1. 投诉处理的七步曲

2. 有效处理客户投诉的服务方法

1）服务补偿法

2）借力打力法

3）以退为进法

4）多项选择法

5）进程通报法

三、处理客户投诉坚持的总原则

四、难缠客户处理的4种策略

五、处理投诉过程中的3个禁忌

团队共创：客户投诉解决画布

第七讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地