抱怨是企业最好的礼物 ——投诉处理体系、原则和技巧

课程背景：

客户投诉处理是每个企业都要遇到的问题，对待抱怨的不同态度和机制反映了企业的不同文化和经营理念。一个卓越的服务型企业都是极力通过各种方式时时了解用户的心声，而“用户抱怨”是了解用户需求、痛点和爽点最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企业最好的礼物。

建立一个“欢迎抱怨”的企业文化和机制恰恰抓住了服务企业的灵魂，它检验了企业是否具有真正以用户为导向的经营机制，是经营管理转型的重要抓手。

同时很多企业对待客户抱怨处理没有管理机制和流程培训，造成用户抱怨处理糟糕的体验。

《抱怨是企业最好的礼物——投诉处理体系、原则和技巧》这个课程分上下二部分。上半篇从理上阐述了抱怨对于企业的意义，以及一些基本的服务营销理念；下半篇重点展开对用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则等逐一讲解、讨论、课堂演练。整个课程理论和技巧紧密结合，对企业在抱怨管理上将有一个重大提升。

课程收益：

● 重新认识用户抱怨管理在企业中的重要性

● 了解“建立欢迎抱怨的企业文化”新理念的重要性

● 掌握用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业中高层管理人员、服务管理部、人力资源部、客户服务部等

课程方式：老师理论+案例研讨+课堂演练+分享交流

抱怨是企业最好的礼物

——投诉处理体系、原则和技巧

上半篇：建立欢迎抱怨的企业文化

第一章 商业洞察：百年变局牵动商业环境巨变

1. 催生商业变革的决定性力量

• 世界格局：百年未有之大变局
• 互联网时代：人类进入科技大爆发
• 消费者主权时代：Z世代崛起
• 经济进入存量时代：企业内卷
• 商业模式迭代：C2C ð CFC

1. “重新定义用户体验”的互联网思维

• 从用户洞察
• 用户价值
• 场景营销
• 全面用户体验
• 极致产品

第二章 建立基于忠诚的客户关系

1. 服务企业的宗旨就是用户忠诚

• “用户满意”之所以重要是因为找到了满意与盈利的关系
• 满意是与期望比较的用户体验
• 真实瞬间
• 服务流程设计
• 用户期望值调查

案例：德国大众的“二、三车龄段服务策略”

1. 满意一钱不值，忠诚至尊无价

• 制定客户关怀计划
• 服务促销是企业营销的重要组成
• 基于用户忠诚的经营策略
• 满意的服务是由满意的员工提供的

德国大众名言：第一批车由销售人员卖出，后面的车是由服务人员卖出的

1. 基于忠诚的服务营销策略

• 用户满意聚焦于用户体验
• 用户忠诚聚焦于复购、推荐和拒绝竞争对手
• 基于忠诚的策略

第三章 建立欢迎抱怨的企业文化

一、抱怨是企业最好的礼物

1. 了解用户的消费行为模型

• 服务购买前阶段：“三缺”缺时间、缺关注、缺信任
• 服务过程阶段：服务接触“真实瞬间”
• 服务消费后阶段：消除购后失调症
• 服务营销的作用：促进客户周期的良性循环
• 消费者对服务的认识：服务的忠诚度更高
• 口碑从来没有像现在那么重要
• 每个人、产品和公司背后都有一个口碑

小测试：知道你们在消费者中的口碑吗？

1. 用户为什么抱怨

• “抱怨”是忠诚的表现
• 客户抱怨和不抱怨的原因
• 抱怨是金（沉默的92%是不满意客户）
• 抱怨并不是失去顾客的最大原因

1. 打造“欢迎抱怨”的企业文化

• 管理者看到的“冰山一角”
• 得罪顾客的代价
• 挖掘抱怨客户的价值
• 实践“抱怨即赠礼”的策略（赠礼方程式）
• 从补救经历中学习
• 重提把事情做对
• 制定和实行“欢迎抱怨”的政策
• 打造“欢迎抱怨”的企业文化
• 超越期望的体验将给你带来巨额回报
• 服务蓝图设计
• 用户体验的“峰尾定律”
• 服务承诺给企业带来的价值
• 服务承诺的类型
• 实施承诺的时机与应对之策
• 顾客不满行为的种类
• 抱怨者的种类
• 用户抱怨内容的分类（销售过程/服务过程/配件供应/产品质量）
• 当顾客化费时间和精力来抱怨时的期望
• 电话投诉处理的十六条黄金规则
• 一线工作（跨界者）充满困难和压力
• 员工决定着客户的忠诚
• 投诉处理员工需要的高价值能力源于何处
• 抱怨处理的三项原则
• 投诉处理专员的良好形象和心态
• 你所不知道的秘密 —— 体态语沟通最有效
• 投诉处理自我能力测评表
• 呼叫中心的中枢作用
• 专家小组的职责
• 一线投诉受理的职责
• 建立经销商投诉处理的管理目标
• 建立一体化投诉处理体制
• 提高首次投诉处理闭环率的对策、流程和技巧
• 经销商内部的抱怨管理改进计划
• 企业内部的跟踪管理、分析和质量改进机制

二、“家人计划”意想不到的“投诉处理用户体验”

1. 重新定义服务流程和用户体验
2. 挽回流失客户的策略：服务承诺的运用和管理
3. 建立商誉基金培育市场口碑

下半篇 投诉抱怨处理体系和原则技巧

第四章 抱怨和投诉处理的原则和技巧

1. 互联网时代投诉处理面对的四大挑战
2. 抱怨和投诉处理的类别
3. 顾客抱怨时的期望
4. 抱怨处理是一个关键岗位
5. 一线投诉处理人员职业训练

课堂训练：练习一句话

案例分享：讨论一个真实的案例

第五章 抱怨管理体系

1. 投诉处理的管理机制
2. 建立客户抱怨管理体系

   自我测评：店内抱怨管理的水平

第六章 抱怨/投诉处理的 “八步法”

一个中心二个基本点：保证顾客满意、站在顾客立场、顾客永远是对的

第一步 受理投诉——耐心倾听客户陈述

第二步 安抚情绪让客户发泄（同理心并移情）

第三步 真诚道歉

第四步 确认问题所在 —— 收集详细抱怨信息

第五步 迅速行动。提出公平解决方案

第六步 谈判、获得方案认同（谈判的6步程序）

第七步 双向跟进，直到任务完成

第八步 抱怨管理月度分析改进

课堂练习：角色扮演“八步法”情景演练

第七章 抱怨类型和场景

1. 四类典型投诉客户

• 茫茫然然型
• 优柔寡断型
• 猛烈攻击型
• 情绪不稳型

1. PAC人际交往理论
2. 五大抱怨场景应对策略和原则

• 4S店发生维修纠纷，现场投诉
• 多次反复故障一时无法排除要求退货
• 家属团围堵闹事
• 媒体、消协介入
• 律师出面谈判或进入诉讼程序