政企大客户关系维系与管理

【课程背景】：

中国的企业级市场发生了翻天覆地的变化，加速了整个市场的竞争。以下三大变化，造成了市场的竞争加剧。

第一：国有体制的混改进行到深入改革阶段，对于国资，发改背景的国企，央企进行商业化进程起到了巨大的推进作用，同时，国家对于政府职能的新要求，也推动着市场朝更精细化竞争的反向发展

第二：政府采购法，招投标法的改革，也意味着市场朝着新的游戏规则和更规范化，更复杂化的方向发展。打法要求不断创新，如何合法合理合规拿单已经成为企业刚需。

第三：同时项目推进速度加快，对于资金压力和风险控制提出了更高的要求，政府，国企，央企，项目资金的运作，以及资金来源的风险性，多源性，成为企业市场竞争的一个最前端的关注点，这也意味这如何做好风控在前，跟控在中，监控在后的营销流程可视化，成为企业市场竞争重点关注的指标。

【将学习到】：

● 政府背景的国企大客户公关；

● 关键人物沟通与突破技巧；

● 了解影响决策采购的五种人，寻找政府中无权有影响力的人；

● 掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能；

● 掌握在营销博弈与商务谈判的过程中的筹码和资源的交换和整合方式；

● 掌握营销博弈与商务谈判的共赢的布局；

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

课程方式：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。

【课程纲要】：

导入：正本清源：客户关系与服务

1. 明确客户关系发展的价值与重要性

2. 关系营销案例探讨

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

3. 正确解读客户关系

第一讲：体制大客户公关

1. 体制客户的官场规则与公关的方向

2. 体制客户的决策机制和动机

3. 体制客户的三大核心：责任，风险和安全；

4. 体制客户的流程区分：行政流程与业务流程

5. 体制官员所遵守的原则和处理事情的方法；

第二讲：政企大客户的动机分析

1.客户解读：动机的来源

• 用户行为解构
• 用户轨迹解构
• 用户习惯解构

2.博弈竞争的三大要素：

• 信息的采集与筛选（决策依据）
• 资源的盘点（策略与节奏）
• 筹码的准备（胜算的依据）

第三讲：客户关系纵向发展（从零到一）

1. 纵向发展的五个层级
2. 探寻：试探客户构建的关系可能
3. 构建：了解构建的关键要素
4. 深入：客户关系的有来有往
5. 支持：关系支持的业务转化
6. 共同体：保证利益输出的一致性
7. 纵向发展的四个关键阶段：
8. 探寻-构建阶段：试探客户构建关系的可能性

• 案例分享：某经信局领导的聊天局
• 案例分享：人际关系的安全距离打破

1. 构建-深入阶段：如何实现对公关系转化为对私关系

• 案例分享：水果礼物赠送的问题
• 案例分享：要善于麻烦客户

1. 深入-支持阶段：客户的指向性需求

• 案例分享：车辆的使用
• 案例分享：监控的问题

1. 支持-共同体阶段：利益的一致性

• 案例分析：奇葩跳远的案例

第四讲：客户关系横向匹配（不同客户的资源配置）

1. 分类管理的目的：
2. 需求的精准
3. 业务订单的转化
4. 客户关系的活跃度
5. 资源精准匹配
6. 分类管理的两大客群：
7. 分类的标准-标签-打法
8. 市场分类客群的分析
9. 营销分类客群的分析

• 案例讲解：重要客群的画像与打法
• 案例讲解：大客户客群的画像与打法
• 案例讲解：标准客群的画像与打法
• 案例讲解：潜在用户客群的画像与打法

第五讲：竞争差异化

1. 案例分析：三一重工某政府市政项目的博弈（标的8400万）
2. 用户精准画像：用户的痛点，痒点，关注点
3. 场景化应用：用户真实场景与背后动机场景
4. 问题前置：解决用户问题，而不是表面需求
5. 增值服务：技术，产品，方案，合同八大维度竞争     
6. 案例分析：招投标项目的博弈（标的600万）
7. 评估项目：通过竞争分析项目价值，决定策略
8. 分析原因：找到客户变动项目与异动真实动机
9. 验证真假：通过信息采集与内线的发展了解客户与竞争对手的策略
10. 试探竞争：提供解决方案，进行客户的底线与筹码摸底
11. 改善方案：与客户达成利益一致，合理控制客户期望值
12. 案例分析：山东某教育系统2.6亿项目标的的博弈

重点客户攻坚的十二个关键节点：

1. 游戏规则：建档，信息收集，内线发展

• 案例分享：八大关键岗位的内线发展
• 案例分享：信息收集的重要性
• 案例分享：客户建档的轨迹分析

1. 决策流程：三重身份，三重利益，权利与权限

• 身份的变化分析：职能身份，岗位身份，角色身份
• 利益的输出分析：个人利益，组织利益，公司利益
• 权利与权限分析：权利的大小与权限的范围对项目的重要性

1. 财务流程：业务倒推，风险控制，资金来源

• 案例分享：顺丰与某物流的4000万订单
• 案例分享：资金的八大来源的分析
• 案例分享：风险控制的三大关键要素

1. 业务流程：资源交换，筹码运用，信息三效性