医院护理工作质量管控

课程背景

随着不确定性时代的加剧，黑天鹅与灰犀牛导致整个公司、机构声誉毁于一旦的事件时有发生。服务经济时代的到来，也让医院的护理工作质量越来越凸显其重要性。

本课程从护理工作质量管理、患者满意度提升等多个角度讲述护理工作品质提升管理，让学员认知工作质量管理的方法，掌握质量管理的方法和技巧，改进自身工作水准，提高医疗服务水平。从而提升窗口服务品质和社会形象。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医院护士长/护理工作者

课程大纲

导入：

1. 热场分组
2. 明确规则

一、质量管理概述

• 质量管理的定义与重要性
• 医疗服务的质量目标与标准
• 护士长在质量管理中的角色与责任

二、护理工作的质量管理

案例解析：某护理室为什么发生输液事故

1、护理服务流程优化

• 首诊负责制
• 会诊转诊制度
• 随访制度

2、护理服务质量评估

• 定期检查
• 不定期抽查
• 患者反馈

3、持续改进与创新

• PDCA循环
• 品管圈活动
• 服务创新

4、护理安全管理与风险防范

• 识别与评估风险
• 安全管理制度
• 应对措施与记录
• 药品和设备器材的管理

三、护士长如何管理团队的工作质量

1、护理工作“质量标准执行差”的多种表现

• 应付差事
• 走上歪路
• 暗藏隐患

2、护士工作质量执行低下的组织原因

3、护士工作质量执行低下的个人原因

4、质量控制与执行的4C模式

• 澄清：任务清晰明确。确保对指令、目标、任务、责任和表现标准双方没有异议
• 控制：衡量和纠正偏差，确保目标实现。及时发现偏差、有效调整偏差
• 胜任：承担任务者有能力完成任务。任务难度合适于承担任务的人
• 承诺：承担任务者愿意全力以赴确保任务完成，对结果负责

演练：4C原则在护理管理工作中的对话应用

5、任务下达不是单向输出

• 要保持双向沟通
• 要尽可能交待任务背景
• 明确标准：没有标准就没能交付
• 传统团队沟通动力和现代团队沟通动力

演练：如何向护士传达工作指标和标准

6、复制标准操作流程的培训方法

• 解释如何做
• 演示如何做
• 要求对方解释如何做
• 要求对方做
• 反馈验收

演练：如何培训一个（新）护士的新工作流程和方法

7、如何激励护士

视频欣赏与讨论：他为何没动力了

• 士气的不同表现
• 影响激励的因素
• 有效激励的八个方式

四、服务质量与患者满意度提升

1、医护服务品质提升——服务形象

• 良好的职业形象是对自己和患者的尊重
• 良好的职业形象赢得患者第一好感
• 良好的职业形象赢得患者的信任

2、良好的职业形象的具体表现方式

• 干净整洁的外表
• 得体稳重的行为
• 自信坦然的神态

3、表达对患者的尊重与关注——积极倾听

案例解析：某患者的真正顾虑在哪里

• 正确理解听和积极倾听
• 积极倾听是对客户的尊重与关注
• 如何表现积极倾听
• 避免不良的倾听习惯
• 护士的职业素养与服务意识

4. 医护工作特性要求我们必须重视患者感受

• 医护工作的功能性
• 医护工作的精神性
• 精神性服务营造良好患者感受

5、提升患者满意度

• 患者究竟经历了什么（案例分析）
• 患者究竟在乎什么（以第一视角展开讨论）
• 患者满意度的调查与反馈
• 患者意见的收集与分析
• 持续改进的思路与方法
• 护理质量的跟踪与评估

五、职业倦怠及应对

• 如何面对客户拒绝、投诉
• 为什么有些岗位人员态度总是不好（重复性工作岗位情绪崩溃缘由）
• 重复性工作岗位/后勤员工如何处理职业倦怠
• 现代工作者的不同能量等级
• 工作中的韧性模型
• 如何做自我情绪coach
• 如何处理你团队伙伴的职业倦怠

六、案例分析与实践操作

• 护理工作中的紧急情况处理

案例解析：某患者的投诉升级

• 结合实际案例，分析质量管理中的问题与解决方案
• 实践操作：分组讨论，制定各科室的质量管理计划

收尾：

• 对本次课程的回顾与总结
• 医院护士在质量管理中的前景展望
• 鼓励护士积极参与质量管理，为提升医院服务水平贡献力量