专科医院/诊室的 医护人员服务礼仪

课程背景：

在当今医疗市场竞争日益激烈的环境下，口腔医院不仅需要关注医疗技术和设备的质量，还需注重服务水平的提升。服务礼仪是医疗服务质量的重要组成部分，它能反映出医护人员的专业素养和医院的整体形象。为了提高医护人员的服务水平，提升医院形象，本培训应运而生。

服务礼仪在医疗服务中具有举足轻重的地位。通过本次培训，医护人员将掌握正确的服务礼仪，包括沟通技巧、着装规范、职业形象等，从而为患者提供更优质的服务。良好的服务礼仪有助于提高患者满意度，树立医院良好的形象，增强医院的竞争力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医护人员。

课程特色：

理论讲解+视频案例解析+实操演练。

提供多种工具，现场练习+课后练习，有结果有产出有变化。

提供培训师多年企业商战实际案例（成功与失败的）进行全程解剖与分享。

课程大纲

第一讲：服务理念和意识培养

培养医护人员的服务意识，引导他们积极践行"以患者为中心"的服务理念。

1、医护服务品质提升——服务形象

l   良好的职业形象是对自己和患者的尊重

l   良好的职业形象赢得患者第一好感

l   良好的职业形象赢得患者的信任

2、良好的职业形象的具体表现方式

l   干净整洁的外表

l   得体稳重的行为

l   自信坦然的神态

第二讲：医护人员的仪容仪表

1、医护人员的妆容

1）两大原则：适度与协调

2）医护人员的面部保养（建议护肤品）

3）面部妆饰基本要求——淡妆及其原因

4）如何画淡妆

2、着装-整洁而专业

1）哪些地方可以体现整洁

2）如何整理你的发型

3）反面例子：

人字拖、指甲、袜子、口红

3、姿势

1）坐姿

2）站姿

3）行姿

4）指引手势

姿势角色演练

4、医护工作特性要求我们必须重视患者感受

1）为什么说医生的手一碰，病就好了一半

2）医护工作的功能性

3）医护工作的精神性

4）精神性服务营造良好患者感受

案例分析：美年体检中心的标准流程与人性化服务优劣体验分析

5、第一视角提升患者满意度

l   患者究竟经历了什么（案例分析）

l   第一视角画布研讨：患者在每个阶段经历了什么，需要什么（以牙科为例）

l1）患者满意度的调查与反馈

l2）患者意见的收集与分析

l3）持续改进的思路与方法

第三讲： 患者沟通与安慰

培养医护人员提供温暖、亲切、耐心、细致的服务态度，通过一系列实际案例分析和模拟训练来提高与患者的沟通和关系处理能力

1、尊重是合作前提

1）尊重是沟通的开始

2）良好的交际氛围的重要性

3）一些不尊重对方的做法（贴标签、忽视对方感受、威胁、攀比）

4）不提倡的沟通状态

体验游戏：神秘任务

以小组为单位，接受指令，开始完成“神秘任务”

体验点：

• 患者有些无言的苦衷
• 如何拥有同理之心
• 每人的沟通模式不一样

2、表达对患者的尊重与关注——积极倾听

案例解析：某患者的真正顾虑在哪里

1）正确理解听和积极倾听

2）积极倾听是对客户的尊重与关注

3）如何表现积极倾听

4）避免不良的倾听习惯

3、询问与理解技术

1）沟通中提问的作用

2）理解对方表面需求背后的动机

案例练习：工作沟通的五级提问（请用5元钱去买两个西瓜）

4、同频共振技术

1）沟通的技巧是换位思考

2）什么是同理心

3）四级倾听与同理心回应技术

视频：什么是同理心的回应

第四讲：冲突解决与问题处理

教授医护人员如何应对并妥善解决与患者之间出现的各种问题和冲突情况，确保医疗过程平稳进行。

1、认识投诉处理的重要性

1）自媒体时代正反面信息的指数传播

2）危机源于投诉没有得到有效处理

2、投诉处理经典四步

1）缓和情绪—不是简单地说“我理解您”

2）部分认同—承担可承担的责任

3）转移场所—避免造势升级

4）提供初步方案—缓兵之计

3、职业倦怠及应对

• 如何面对客户拒绝、投诉
• 为什么有些岗位人员态度总是不好（重复性工作岗位情绪崩溃缘由）
• 重复性工作岗位/后勤员工如何处理职业倦怠
• 现代工作者的不同能量等级
• 工作中的韧性模型
• 如何做自我情绪coach
• 如何处理你团队伙伴的职业倦怠