《高情商沟通》课程大纲

【课程背景】

员工作为一个团队最核心、最具竞争力的组成部分，是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的管理中，直接关系着企业发展。随着经济的不断发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需，更可减少职业生涯无畏的颠簸，同时树立和巩固企业良好形象的需求。 

【课程目标】

1. 了解商务礼仪的内涵、作用和意义
2. 掌握商务人员应具备的礼仪素质和修养
3. 能够场景化模拟商务交往礼仪规范
4. 了解语言禁忌并规范化职场沟通语

【课程对象】新员工，客户经理，投资置业顾问、有意提高自身品味的人士

【讲课方式】采用互动讲授、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动

【课程时间】  1天（6小时/天）

【课程大纲】

视频导入：

第一章 沟通的定义与影响沟通的因素

一、沟通的定义与作用：说什么很重要，怎么说更重要

二、沟通决定生活质量

数据分析《美国哈佛大学与普林斯顿大学对于沟通与人际关系的调查分析》

三、沟通的重要性

互动问答：思考在生活和工作中有没有因为一点小误会而导致了大家都不愿看到的结果呢？

1. 沟通的障碍
2. 天生障碍
3. 个人偏差
4. 时间不足
5. 主观偏差
6. 环境干扰
7. 急于表达
8. 影响沟通的四大效应：首因效应、亲和效应、近因效应、定型效应

第二章 沟通的方式

一、语言类&非语言类

案例分析：在哪求婚？

二、正式沟通&非正式沟通

1. 根据信息重要性选择合适的沟通渠道

第三章 沟通的行为与方法---“望闻问切”

一、沟通方法：望（看）

1、望：看什么？看情形、看对象、看角色

案例：王先生请四位朋友吃饭

2、沟通对象——沟通风格及其优势和局限

现场讨论：行为风格分析讨论
3、诊断测试：《沟通风格之知己知彼》
1）D型：驾驭型/老虎型
2）I型：表达型/孔雀型
3）S型：亲和型/考拉型
4）C型：分析型/猫头鹰型

测试：测试个人四大风格占比
讨论：《如何与不同风格的人沟通》

应用练习：根据表单对照实际工作问题模拟演练

二、沟通的方法：听

闻：听什么？听的层次、听得弦外之音，言外之意、倾听的方式、以及非语言类配合

1、听的技巧

2、倾听的姿态和回应方式

互动讨论：情景演练

3、倾听时应该准备的“道具”

4、听得懂言外之意、弦外之音

案例：东北丈夫的关心

案例：领导安排工作

案例：商场买衣服

互动游戏：背靠背画画

5、听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待

1. 事实
2. 情绪

区分练习：事实与感受

3）期待
实战演练：积极回应

3、移情换位：倾听的四个层次
1）第一层：我听懂对方
2）第二层：让对方知道我听懂了
3）第三层：让对方听懂我
4）第四层：确认对方听懂了

应用：三步确认法——让对方相信我听懂

1. 沟通的方法：问

问：问什么？不耻下问、不越界

1、沟通漏斗：根据以上游戏给我们的启发

2、开放式与封闭式问答的优势和劣势

案例：领导的问询

3、沟通中，不恰当的询问方式

互动讨论：春节回老家被亲戚盘问的经历

4、社交5不问4不谈

1）不问收入

2）不问年龄

案例：询问对方年龄的方式

3）不问健康                                      

案例：西方观念与中国尊老爱幼的差别

4）不问婚姻

5）不问经历

互动问答：面对不熟悉的客户说了比较个人的问题，该如何回答

6）不谈政治

7）不谈宗教

8）不谈敏感

9）不非议他人

1. 沟通的方法：切（说）

切：说什么？说话的姿态、传递信息的方式以及态度是否正确

1、称呼、问候、寒暄

1. 职位称呼
2. 职称称呼
3. 职业称呼
4. 性别称呼
5. 姓名称呼

2、投其所好的表达方式和注意事项

1. 确保信息表达完整
2. 使用对方容易理解的语言
3. 使用不伤和气的说话方式

案例：服装店试衣间的标语

3、如何让对方接受自己的观点【PREP】法

1. Point结论:先说出自己的结论
2. Reason理由：再说出原因和理由
3. Example事例：举个例，用场景或案例来论证自己的观点
4. Point结论：总结，再次说出结论

案例：公司采购一批新电脑

4、创造共识

模型：乔哈里视窗

5、给人力量的沟通

1. 怎么赞美
2. 怎么激励
3. 怎么说服
4. 怎么安慰

6、给人鞭策的沟通

1. 怎么批评
2. 怎么拒绝
3. 怎么补网
4. 怎么示弱

公式应用与练习

5、沟通的四阶树

语之根、语之叶、语之花、语之果