我知客户心——销售心理学

课程背景 :

传统的销售观点认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，让客户从心理上认同销售人员，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。沟通过程中最重要的是如何去理解客户的需求、了解客户所想。

课程收益：

1、服务先行，强化“以客户为中心”的待客理念

2、学会综合运用各种手段分析顾客的购买决策和购买心理

3、掌握不同类型客户的不同心理需求

4、理解并运用销售过程中的FABE法则

5、学会攻心，留住客户

产品的FBA/销售话术/客户购买心理流程/留住不满意客户的方法

课程时间：标准版1天，简化版0.5天，6小时/天

授课对象：终端销售人员、客户代表、客户经理等

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+行为训练

课程大纲

小组互动：你讲述你销售工作中的痛点有哪些

第一讲：明价值

1、顾客的价值

Ø 忠实客户

Ø 客户流失的代价

2、定义顾客

u 购买者

u 决策者

u 使用者

u 影响者

3、顾客的类型

u 表现型

u 友善型

u 控制性

u 分析型

案例讨论：给您的大客户分类

第二讲：了解心

小组互动：你知道客户想要什么吗?

1、消费者的心理需求

Ø 马斯洛需求层次理论

Ø 深入了解消费者的需求

Ø 消费需求对购买行为的影响

工具：探寻消费者需求的方法

2、消费者的购买动机

Ø 不同年龄消费者的购买动机

Ø 不同性别消费者的购买动机

关注：90后消费者的消费动机

3、消费者的购买决策五阶段

Ø 认识需求

Ø 信息收集

Ø 评估选择

Ø 购买决定

Ø 够后评估

Ø

第三讲：读懂心

1、 客户购买心理七阶段

n 注意

n 兴趣

n 欲望

销售工具——FABE法则

n 信赖

n 决心

n 购买

n 满足

现场演练：写出你的产品的FBA

2、顾客的购买心理特性

3、顾客流失原因

n 客观原因

n 主观原因

回忆：您所流失的客户的主要原因有哪些

第四讲：留住心

1、付出你的真心

2、心引顾客

n 为场所犹豫

n 为产品犹豫

n 为买与不买犹豫

3、如何留住不满意的顾客

4、顾客购买后的心理变化