雅致尊享 沉浸式讲解服务体验

课程背景：

随着文化交流的日益频繁和公众对高品质服务的追求，展厅讲解员作为文化传承的使者、公众与展品之间的桥梁，其角色愈发重要。而礼仪作为人际交往中的基本准则，不仅关乎个人形象，更直接影响到展厅的整体形象和服务质量。对展厅讲解员进行礼仪培训，提高其专业素养和服务水平，成为当前展厅管理的重要任务。通过礼仪培训，讲解员可以掌握正确的着装、言谈、举止等规范，以更加专业、优雅的形象展现在公众面前，提升展厅的整体形象。

展厅讲解员的工作不仅仅是简单地传递信息，更重要的是为参观者提供优质的服务体验。通过礼仪培训，讲解员可以学习到如何与参观者建立良好的沟通关系、如何关注参观者的需求、如何提供个性化的服务等技巧，使参观者在轻松愉悦的氛围中了解展品、感受文化。

通过礼仪培训，讲解员可以更加深入地了解展厅的服务理念和标准，明确自己的职责和要求，为参观者提供更加专业、周到的服务。同时，礼仪培训还可以促进讲解员之间的团队合作和相互学习，形成积极向上的工作氛围，共同提升展厅的整体服务质量。

如何提升讲解员的个人形象和服务意识？如何提高展厅的整体服务质量？如何为公众提供更加优质的文化体验？以上问题都可以在乔云老师的接下来的课程里一一得到解决

课程收益

● 修炼3项展厅讲解员最高规格服务礼仪：服务素养、服务艺术、服务温度

● 修炼3项自身气质：服务的高雅形象、自信得体的挺拔仪态和讲解手势仪态

● 通过10+项案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识

● 了解优质服务的5项核心要素；掌握服务技巧修炼的三项专业技能

● 通过细化展厅讲解服务礼仪流程，掌握各流程节点礼仪标准

● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，掌握讲解服务能力需要抓住的关键点和细节点

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工

课程方式：引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％）

课程大纲

前言：客户体验时代的数字化展厅讲解服务理念

展厅讲解员服务理念的意义

1. 服务礼仪是一项艺术修炼提升气质与修养

2. 使客人留下的美好的沉浸式讲解服务体验与感受

3. 个人价值感与成就感提升

4. 优质的服务满足客户的情绪价值

5. 提升展厅的整体服务质量和企业核心竞争力

案例：分享优质展厅讲解的极致服务体验

工具：案例分析提取法

第一讲：卓越讲解服务礼仪艺术修炼

——讲解服务礼仪艺术三项修炼

一、卓越讲解礼仪服务法则-STAR法则

卓越服务：超出客人预期的服务

1. 什么需求导向-S

2. 任务导向-T

3. 行动导向-A

4. 结果导向-R

二、决定讲解服务体验的关键时刻-SMOT

1. 服务开始的第一印象

2. 服务中关键问题的解决

3、服务中超出客人预期的服务用心

3. 服务结束的送别感受

三、讲解服务温度

1. 谦逊姿态用心聆听

2. 深切感受，适时共情

3. 有温度的讲解服务适时提供情绪价值

第二讲：如何塑造讲解员的高雅形象

——仪容打造：高雅形象的关键

一、女士妆容和发型的美学原理key points

1. 面部“三庭五眼”原理

2. 打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择

3. 运用“色彩美学”选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红

4. 职业装和精致妆容的不同步骤重点

5. 运用量化美学决定发型长短和造型

工具：“三庭五眼”妆容打造法+必备发型工具

演练：3款服务人员高雅发型设计

二、男士面容和发型的美学原理key points

1. 面部清洁和保养的3个关键

2. 眉毛的管理

3. 胡须的打理和须后保养

3. 口腔和牙齿管理

4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型

5. 男士发型的关键-定型

6. 男士发型的必备工具

工具：量化美学个人风格类型判定法

演练：男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导

第三讲：如何修炼讲解员自信得体的挺拔仪态

——自信挺拔的形体梳理

一、标准体态检测

1. 形体棍+形体砖检测

2. 九点靠墙检测

工具：形体棍+瑜伽砖

互动：CP组合互助体态检测

二、气息与气质训练

1. 四椎梳理法调整形体

2. 气息调理训练法

演练：全员气息及四椎调理练习

工具：练习音乐

第四讲：讲解员高端服务素养修炼

一、优秀服务工作者的服务艺术修炼

1. 亲和力修炼-脸部肌肉训练

1）面部肌肉的组成

2）眼轮匝肌训练

3）苹果肌训练

4）嘴角肌训练

5）温和目光善意传递

6）古典乐微笑操训练

训练：启动面部肌肉微笑训练法

测试：眼睛灵敏度测试

互动：CP互助演绎亲和力氛围感呈现

2. 服务礼仪仪态修炼

1）优雅服务姿态的样子

2）七星服务礼仪随时可见的欠身礼

3）7种手部服务姿态-男女有别

4）3种站姿仪态-男女有别

5）亲切随和的3种蹲姿仪态

6）优雅大方的5种坐姿仪态

案例：名人薇娅和鲁豫的热搜讨论

演练：老师带练全员服务礼仪仪态

工具：练习音乐

3. 应用服务场景的服务礼仪

1）温暖热情的欢迎礼仪

2）优雅周到的引导礼仪

3）距离有度的交谈仪态

4）恭谨礼貌的呈送礼仪

5）肯定赞赏的鼓掌礼仪

6）回味无穷的送别礼仪

演练：根据企业服务实流程分小组演练以上不同场景应用礼仪

第五讲：实操演练与评估

一、模拟讲解演练

1. 分组进行模拟讲解，互相学习、评价

2. 讲师对每组进行讲解点评，指出问题和改进方向

3. 演练讲解员接待参观者、引导参观、讲解等环节的礼仪规范

4. 讲师对礼仪实操进行点评和纠正

二、评估与反馈

1. 通过考核评估讲解员的数字化讲解技巧和礼仪规范掌握情况

2. 提供个性化反馈和建议，帮助讲解员进一步提升

三、总结与展望

1. 回顾培训内容，总结讲解员在数字化讲解技巧和礼仪规范方面的提升

2. 展望中国数字峰会未来发展趋势，为讲解员提供发展方向和建议

演练：分小组讲解演练

互动：小组间学习点评

课后提炼531总结：

1. 印象深刻的5个收获点

2. 落地应用的3个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

结课后如有需要企业服务问题长期答疑