客户关系管理-从销售到服务的全面秘籍

【课程对象】营销经理、区域经理、大客户经理、大客户销售代表等

【课程时间】2天

　【课程背景】

在日益竞争激烈的商战中，企业利润的源泉来自客户，客户资源是企业持续发展的根据地。客户满意度管理是我们花钱让客户投票，客户忠诚度则是客户用他们的钱为你投票，客户关系开发、关系维护与关系管理的方向应该致力于提高客户忠诚度。

然而，很多企业的客户关系管理却很粗放：

系统里信息质量过低，信息杂乱查询困难，销售们不能甄别高质量线索——众多渠道来的线索繁杂、无法满足客户对于产品/服务采购的计划性和时效性，延误接洽的时机。

销售资源不透明化，缺乏科学、合理的销售资源分配，最有价值的客户资源集中在少数大销售手里，不透明、不公平、缺乏监管，也造成了人均单产值低，销售机会未被充分挖掘；客户信息沉淀有限、无法进行机会再挖掘。

如何从客户关系管理的角度，规划好客户关键信息的框架，使得业务员在了解客户的时候更加有针对性，对客户的状况分析更加到位。对已有的客户信息进行跟进，筛选功能能帮助业务员快速定位目标客户。

如何更好的满足客户的需求，把“让客户更加忠诚”真正成为企业的经营哲学，如何适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，持续开发客户的终身价值，是企业成功的关键，是竞争成功的关键。

在两天的培训时间内，本课程可以迅速提升各级营销管理者的客户开发能力和客户关系管理能力，提高销售管理、项目管理的职业素养，并在案例分析中提升意识和运用能力。

【课程收益】

【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，逻辑清晰；学而能用；案例丰富

【课程对象】营销经理、区域经理、大客户经理、大客户销售代表等

【课程时间】2天

【课程大纲】

一、客户关系价值与价值销售

工具：客户金字塔模型

案例: IBM 思科百度

客户关系的开发战略
- 从匹配客户的战略入手
  - 商业驱动因素
  - 关键成功因素
  - 我们的关系进入策略
- 对客户的业务状况的分析
  - 客户背景与竞争分析
  - 组织结构与权力结构
  - 客户财政与购买规模
  - 购买周期与决策流程

工具模型：客户购买周期、客户政治金字塔、客户战略分析工具

案例：腾讯阿里华为

三、客户关系开发

工具：客户性格测评分析、信任模型

案例：思科 IBM

四、满足客户需求，强化客户价值

工具：客户采购流程全服务管理工具

销售漏斗、需求分析工具、项目机会审核工具

案例: 三一重工安捷伦

五、战略客户关系的整体运营管理

模型：客户的终身价值曲线、客户生态管理模型、

工具: 客户满意度分析、工具：客户关系管理的生命周期、企业营销生态系统

案例：某互联网软件公司中国电信、大众汽车

六、案例分析与总结

综合案例演练，学员提问，老师回答与点评

工具：客户计划工具包、行动计划表、培训评估表