礼悦人心 厚德载物

课程背景：

税务服务礼仪是指国家公务机关及相关事业单位在办理行政事务的过程中，履行职责、 执行公务和社会生活中遵循的礼仪规范和原则。税务礼仪素养关乎政府部门的社会形象，影  响民众的口碑和城市的营商环境，各地政府对公务员培训需求日益增强。税务人员作为政府  机关工作人员，一言一行代表政府形象。学税务礼仪有助于塑造政府良好形象，协调政府与 群众的关系，强化税务人员自身建设，提升个人精神面貌及职业素养。尤其是员工的职业形 象、服务态度和水平直接代表着的形象和管理水平，间接影响着税务服务中心的效益。

本课程从税务服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等 五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一，

该培训正是针对目前新职员在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够 职业化，从而影响到税务形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和 掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、 沟通礼仪等, 逐渐成为优秀税务工作者.

课程收益：

● 积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。

● 标准实操：掌握税务服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。

● 服务规范：现场掌握税务柜员、大厅、客服等不同岗位的服务规范。

● 优秀形象：了解税务从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。

● 知行合一：现场掌握税务服务人员规范的行为举止仪态。

● 应急应对：现场掌握并运用纳税人沟通的技巧和异议处理方法

课程时间：1 天，6 小时/天

课程对象：税务服务中心职员,中层管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程实操工具

课 程 大 纲

第一讲：税务服务礼仪观点篇——重新认识职场礼仪，共建礼仪思维认知

一、  学会用“纳税人 ”的思维学礼仪——“礼商”的塑造

案例:名人效应<国学经典鞍之战>

二、运用礼仪提升“满意度 ”运用礼仪从无感到“五感 ”

案例：人生何处不称赞

三、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利

首因效应/晕轮效应/近因效应 案例:你的形象会说话

四、税务服务发展的三个阶段

1. 用“体”服务行为化

2. 用“脑”服务规范化

3. 用“心”服务责任化

4. 用“品”服务价值化

第二讲：税务示范服务中心专项提升——服务技能重点

现场实践体验: 办税窗口优质服务七步曲：

1. 招呼礼 ：你好！

2. 手势礼 ： 请坐!

3.  自我介绍: 这是 001 窗口

4. 沟通礼仪：请问您需要办理什么业务？

a) 请将您的资料给我（递接礼仪），谢谢！请稍等

5. 回复礼仪 :（请在这里签字 手势礼）您的业务已办理完毕，请您对您的资料进行核  对， 请签字，请问还有其他业务需要办理吗？

6. 礼的真诚  寒暄礼：      

请您对我的工作进行评价   谢谢！

7. 结束送别礼：           

谢谢  （15 度鞠躬”）      请慢走！

第三讲  税务“亲和有力量 ”的目光礼仪，是最温暖的纳税人体验

1. 目光的魅力及训练——“音阶式”微笑

1） 目光礼仪是一种职业化素养 视频： 《 目光的力量》

2） 岗位微笑一度

3）见面微笑二度

4）沟通微笑三度

目光/微笑三要素： 由心、眉目、嘴角

结合眼神的运用技巧： 目光注视的方向、时间、位置及避视礼节 动作示范&训练：微笑操

4. 税务服务系统微笑注意事项 课堂活动： 微笑天使评选

二、办税引导手势， 是最职业的服务表达

1. 手势的用途和禁忌

2. 手势的标准动作要点

动作演练：三种手势语言的示范

3. 税务服务常用四种手势

1）前伸式

2）斜臂式

3）直臂式

4） 回摆式

现场示范：各岗位的服务手势动作 动作练习：口令行动一致化！

演练办税大厅：  自助服务礼仪

迎接——引领——协助——评价——送别

三、规范得体的举止行为

1. 税务人员的仪态举止

1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂纳税人的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌 视图示范： 正反面对比及标准要求

2. 为纳税人接待礼/接待的要求

1）指引

2）介绍举止

3）距离的禁忌

3. 有效交流的技巧

1）沟通的 3A 原则

2）交流的“发问”技巧

3）正确倾听的六要素

4. 服务语言的标准

1）声音把握：语音、语速、语调、音量

2）服务语言用语四忌

3）服务语言表达方式五不问

4）服务语六句真言

5. 日常服务标准话术

1）接待话术——待客三声

2）介绍话术

3）答询话术

4）解释话术

5）接待中的禁忌语

6）答谢和辞别用语 训练：服务场景模拟

6. 文雅的电话礼仪

1）提高电话沟通的高效性

2） 电话有效交流四要领

3）代接电话时的要求

4）拨打电话时的礼仪

5）礼貌的挂断电话

6）E-mail 让上级/纳税人认可你

四、税务从业者的职业形象管理

1. 首因效应——阿尔伯特定律

2. 职业人员的职业仪容规范

1）容颜——清爽无油腻，不留胡子

2）肢体——干净整洁、指甲修剪；

3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发

4）职业妆容——女士职业形象的标志 练习：专业仪容的自检及现场点评

3. 职业人员的职业仪表规范

1）统一服装要求——着装的 TPRO 原则

2）佩戴工作牌的规范

3）鞋袜的要求

4）饰品的配饰标准

练习：仪容仪表检查操

办税接待大厅：导办服务示意图 演练导办服务礼仪流程：

迎接——指引——取号——引导

五、常见其他服务与接待礼仪

1. 热情招呼礼

1） 四种常见称谓礼

2）称呼礼的禁忌

2. 见面介绍礼

1） 自我介绍

2）公众介绍

3）第三方介绍

3. 高雅的握手礼

1）握手礼仪

2）握手注意事项

图片示范&现场演练

回顾与总结：优质服务七步巩固加强法

1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象

2. 看——税务人员服装. 容颜. 举止的恰到

3. 听——有效交流让效益百倍

4. 笑——服务中微笑是拉近与纳税人之间的关系

5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流

6. 行——举止语言传递你对纳税人的服务

现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）