物业接待服务礼仪

课程背景：

服务是尊重、是关怀！服务是言语交流与举手头足间的情感交流！

物业服务人员面对不同客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度，同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程，应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标，故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

课程收益：礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：前台接待，一线服务人员

课程方式：

1. 课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK

2. 60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练

课程大纲：

第一讲：修炼温度服务的“根本”

一．客户体验中的“五感”需求

客户产生视觉来源

客户产生听觉来源

客户产生嗅觉来源

客户产生味觉来源

客户产生触觉来源

二．服务管理的关键时刻

1.窗口服务岗位触点（茶艺，吧台的峰值体验）

2.头回客变成回头客的服务触点

1）演说的能力

2）洞察的能力

3）提问的能力

第二讲：服务专家的亲和力形象对标

一、气质修炼：塑造专业服务人形象

1. 首因效应和55387定律：你是你自己的第一张名片

2. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味

3. 着装要求：帽、工作服、鞋

4. 配饰和工牌规范

5. 服务人员着装禁忌

现场互动：打造本岗位的服务形象天使

二．无声语言：亲和力表情传递温度

（一）打通情感交流的微笑

1. 衡量微笑的标准

2. 微笑的三个纬度

3. 训练微笑3+1法则

4. 微笑操展示

课堂游戏：小组选出微笑天使

现场互动：分享因微笑服务感动的案例

三．温和目光传递善意

课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考

1. 目光礼仪基本原则

2. 目光礼仪注视时间

3. 三大目光凝视方式

4. 眼神凝视三大角度

5. 目光礼仪五大禁忌

四．传递温度的声音形象

1. 为什么你的声音不好听

2. 学会四步，让你的声音更亲和

3. 体现专业素养的8个声音技巧

声音清晰表达法

语速的恰到好处

音量适中的呈现

略带笑意的声音表达

缓和的语气打造

抑扬顿挫的音调表现

言简意赅的表述方式

保持好的互动节奏

课堂互动：结合岗位服务话术演练

第三讲：服务专家的行为修炼一、站姿挺拔彰显气度

案例导入：通过图片对比找到自身体态问题

一．站姿挺拔彰显气度

1. 五点靠墙练习法——挺拔站姿练习

2. 服务人员标准站姿

3. 服务人员服务站姿

4. 站姿三种手位细节

5. 站姿三种脚位细节

现场练习：一练、二检、三通过

二、坐姿端庄表达涵养

案例分享：《鲁豫有约》节目

1. 标准入座流程分享

2. 服务人员正位坐姿

3. 服务人员侧位坐姿

4. 服务人员架腿坐姿

三、行走优雅凸显气质

——我们每一个步伐都在对人说话

1. 行走步幅——不同体型的步幅变化

2. 行走步速——不同场合的步速差异

4. 行走步线——走心的布线

5. 行走禁忌——细节决定成败

现场实操：全员演练不同场景的行进礼仪

四、手势规范显露教养

1. 标准手势规范解析

2. 指引顺序八字口诀

3. 三大指引手势解析

五、鞠躬致意大国风范

1. 角度不同含义不同

2. 鞠躬要领动作解析

六、谦卑蹲姿尽显格局

1. 服务人员蹲姿规范

2. 三大蹲姿要领分享

课堂练习：礼仪操展示，讲解的同时进行练习，角色演练，小组PK（情景演练）

第四讲：服务接待的茶饮服务

一．茶文化故事

二．泡茶服务流程

A泡茶的一般程序

B茶和水的用量

C泡茶水温的掌握

d泡茶次数的讲究

三．以红茶为例联系茶艺的冲泡程序

净杯，养汤，置茶，入水，泡茶，敬茶，赏茶，闻茶

四．茶桌礼仪和茶席环境

A泡茶者的礼仪

B品茶者的礼仪

C茶席与吧台的布置

课堂训练：角色扮演，茶歇服务实操