COPYRIGT @ 2026 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 版权所有
电话：010-82593357 京ICP备07007152号
【培训背景】
服务是尊重、是关怀！
服务是言语交流与举手头足间的情感交流！
服务岗位人员面对不同客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度，同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程，应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标，故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。
好的服务具备营销能力，针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力
【授课对象】
前台接待，一线服务人员
【课程收益】
● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力
● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象
● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度
【培训时间】2天（12小时）
【授课形式】：课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK；60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练
【课程大纲】第一天
第一讲：修炼温度服务的“根本”
一、新时代服务行业解析
1. 客户体验时代的服务行业
2. 客户体验中的“五感”需求
3. 客户忠诚度管理3.0版标准
案例：比较不同行业服务带来的感受
二、服务意识与服务理念提升
1. 以提升绩效为目标的服务理念
2. CS客户满意度的连锁效应
3. 具备“客户至上”的职业心态
4. 优质客户服务的五项基本原则
5. 客户体验设计的四大要素
互动：好的服务打动客户的关键点分享
三．重塑认知-BANI时代的服务思维转化
1.BANI时代特征
2.服务思维升级
3.服务生态链建立
活动；设计窗口岗位服务剧本
第二讲：服务专家的亲和力形象对标
一．气质修炼，塑造专业服务人形象
1)首因效应和55387定律-你是你自己和医院的第一张名片
2)仪容仪表：发型、妆容、身体、气味
3)着装要求：帽、工作服、鞋
4配饰和工牌规范
5.服务务人员着装禁忌
现场互动：打造本岗位的服务形象天使
二．无声语言，亲和力表情传递温度
1)衡量微笑的标准
2)微笑的三个纬度
3)训练微笑3+1法则
4）微笑操展示
课堂游戏：小组选出微笑天使
现场互动：分享因微笑服务感动的案例
三.温和目光传递善意
课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考
课堂互动：结合岗位服务话术演练
第三讲：服务专家的行为修炼
案例导入：通过图片对比找到自身体态问题
现场练习：一练、二检、三通过
案例分享：《鲁豫有约》节目
现场实操：全员演练
四．手势规范显露教养
课堂练习：礼仪操展示，讲解的同时进行练习，角色演练，小组PK（情景演练）
第二天；岗位流程梳理（服务专家的技能修炼）应变力
一．前台接待：5S行为规范运用＋见客五部曲流程梳理和运用
1) 服务规范-首问责任制
2) 礼貌用语-十大服务用语
3) 积极倾听-3F倾听法
4. 提升与客户沟通5技巧
1) 记住姓名
2) 五大忌语
3) 微笑服务
4) 情感服务
5 投诉的应对话术
二．保安岗现场指导：见客五部曲场景运用
三．楼管岗位现场辅导：结合岗位流程优化并实操
