课程背景：
随着医疗行业的不断发展，医务人员的形象和礼仪越来越受到关注。医务礼仪不仅是医护人员的基本素质要求，也是提高医疗服务质量、树立医院形象的重要手段。为了提升医护人员的职业形象和沟通能力，我们特别推出了一期医务礼仪培训课程。
该课程将涵盖以下几个方面：一是仪容仪表、着装要求，以及正确的姿态和言行举止；二是医护人员在工作中的礼仪规范，如如何接待患者、如何回答患者问题、如何处理医患关系等；三是沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等方面的训练；四是礼仪文化，介绍国内外医疗行业礼仪规范和标准，帮助医护人员更好地适应不同场合的礼仪要求。
课程收益：
通过本次培训，我们期望达到以下目标：
1．提高医护人员的职业素养和形象，树立良好的医德医风；
2．增强医护人员的沟通能力，提高医疗服务质量
3．提升医院的整体形象，增强患者信任度和满意度。
课程时间：2.5天，6小时/天
课程对象：医务人员
课程风格：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化服务意识与心态，真正做到学到即用到
课程内容：
- BANI时代医院服务认知调整（3小时）
- 不破不立-医院服务本质
- 医务工作是否属于服务范畴？
- 医院服务与商业服务区别
- 医院服务本质
- 庐山面目-医院服务三大真相
- 我们的专业患者不懂-患者如何判断？我们如何呈现？
- 我们与患者原本不同：正常人vs生了病的人（敏感负情绪、非理性、弱势的）
- 服务是一场彼此的成全-我们不是一味付出，同时也为医院和自己。
- 重塑认知-BANI时代医院服务思维转化
- BANI时代特征：Brittleness、Anxiety、nonlinearity和Incomprehensible
- 服务思维升级：产品思维-用户思维
- 医院服务生态链建立-好服务是土壤中长出来的
- 理解和践行“人民为中心、医院是我家”的服务理念
- 专业医务形象的塑造（3小时）
- 气质修炼，塑造专业医务形象
- 首因效应和55387定律-你是你自己和医院的第一张名片
- 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味
- 着装要求：帽、工作服、鞋
- 配饰和工牌规范
- 医务人员着装禁忌
- 举止有度，医患交往传递和谐
- 站姿训练
- 坐姿训练
- 服务手势
- 递物礼仪
- 介绍礼
- 电话礼
- 无声语汇，表情传递医学温度
- 目光向度、长度、范围
- 微笑“三三六”原则
- 微笑表情正确运用场合
- 共情表情注意事项
- 高效和谐医患沟通（3小时）
- 沟通3A原则（Accept、Attention、Appreciation）
- 倾听技巧
- 做情绪主人
- 空杯心态
- 3F聆听法
- 非言语沟通技巧-soften原则应用
- 言语技巧：
- 记住名字、礼貌敬语、赞美肯定、巧妙结束
- 把握服务用语时机-服务9声
- 医患沟通忌语
- 不同行为风格沟通
1）识别4种行为风格特征
2）4种行为风格互动和沟通
第2阶段 窗口单位训练营培训大纲
（培训人员必须要求：全程参与第1阶段的培训）
四．医院服务关键时刻（ 3小时）
- 分析客户需求
- 患者期待和需求
- 马斯洛需求原理
- 人性6大需求
- 怎样回应患者需求
- 关注客户感受 -“五觉”感知体验服务
- “五感”服务
- 患者产生感知点来源：人和环境
- 医疗体验三大禁忌
- 管理服务触点-服务触点变成亮点
- MOT关键时刻
- 医院窗口岗位触点
- 100-1=0
五． 优化窗口岗位服务流程 （3小时）
- 医院服务循环五步曲
- MOT行为模型：探索-提议-行动-确认
- 确定服务方向：第一印象-中间高峰体验-结束美好回忆
- 服务循环五步曲：关注-理解-建议-帮助-确认
- 医院窗口岗位服务流程优化
- 窗口岗位特征
- 窗口岗位服务“三三六”原则
- 窗口岗位细节管理：人-机-物-料-环
