银行营业厅大堂（理财）经理现场管理技能

|课程题目 |银行营业厅大堂（理财）经理现场管理技能 |

|培训形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 |

|适用对象 |营业厅大堂经理 |培训讲师 |陈迪 |

|授课形式 |讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 |

|课程目标 |·掌握大堂经理角色定位，提升大堂经理的管理意识 |

| |·现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法 |

| |·掌握银行营业厅早会经营与组织的方法与技巧 |

| |·掌握银行营业厅现场5S管理 |

| |·掌握现场管理工具-目视管理法的运用 |

| |·营业厅客户服务满意度管理 |

| |·掌握银行营业团队分析与解决服务问题的技巧 |

| | |

|课程大纲 |第一讲 大堂经理的角色定位 |

| |1、银行的服务发展与大堂经理的在营业厅服务中的作用和价值|

| |2、大堂经理的主要工作职责 |

| |迎送客户 |

| |业务指导 |

| |客户分流 |

| |业务咨询 |

| |维持秩序 |

| |抱怨与投诉处理 |

| |产品销售 |

| |训练服务团队 |

| |大堂服务管理 |

| | |

| |第二讲 现场员工的服务训练与督导 |

| |员工服务训练与督导的重要性 |

| |何时需要训练与督导 |

| |训练与督导的主要内容 |

| |如何运用多技能管理表 |

| |OJT在职训练方法 |

| |服务反馈与面谈技巧 |

| | |

| |第三讲 营业厅早会经营与组织 |

| |早会的主要作用 |

| |早会组织的方法 |

| | |

| |第四讲 银行营业厅现场5S管理 |

| |5S管理的概念 |

| |银行营业厅5S管理中存在的主要问题 |

| |整理、整顿、清扫、清洁、素养在营业厅中的运用 |

| | |

| |第五讲 营业厅客户服务满意度管理 |

| |什么是服务满意度？ |

| |了解客户满意度的方法 |

| | |

| |第六讲 现场管理工具-目视管理法的运用 |

| | |

| |建立目视管理法的作用 |

| |营业厅目视管理法的建立与运用 |

| | |

| |第七讲 团队分析与解决服务问题 |

| |营业厅服务改善与管理 |

| |分析服务问题和解决问题的步骤与方法 |