银行网点主任现场管理

|课程题目 |网点经理综合能力提升 |

|培训形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 |

|适用对象 |网点主任 |培训讲师 |陈迪 |

|授课形式 |讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 |

|课程目标 |·掌握网点主任角色定位，提升网点主任的管理与领导意识 |

| |·现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法 |

| |·提升员工管理技能与激励员工的领导艺术 |

| |·掌握银行网点现场服务管理 |

| |·掌握银行网点现场突发事件管理 |

| |· |

| | |

|课程大纲 |第一讲 现场管理基础 |

| |现场管理目标 |

| |现场管理的对象 |

| |现场管理的方法 |

| |现场管理的流程 |

| |现场管理的工具 |

| | |

| |第二讲 现场管理者（网点主任）的角色 |

| |1、现场管理者角色 |

| |2、网点主任现场管理必备的能力 |

| |3、网点主任现场管理需遵守的准则 |

| | |

| |第三讲 现场员工的工作教导 |

| |网点现场常出现的问题 |

| |何时需要培训与指导 |

| |培训职责研讨 |

| |多技能管理表 |

| |OJT方法 |

| | |

| |第四讲 高端客户关系管理与维护 |

| |如何识别高端客户 |

| |如何接触高端客户 |

| |如何向高端客户销售产品 |

| | |

| |第五讲 客户抱怨与投诉处理 |

| |1、什么是服务？ |

| |2、客户的两种需求 |

| |3、服务的四种形态 |

| |4、优质客户服务准则 |

| |5、银行临柜服务五步法 |

| |8、处理客户抱怨与投诉的技巧 |

| |9、银行客户抱怨实战案例及处理点评 |

| | |

| |第六讲 银行网点现场突发事件管理 |

| |1、突发事件的类型 |

| |2、突发事件的处理步骤 |

| |3、突发事件的处理技巧 |

| | |

| |第七讲 绩效管理 |

| |如何为员工确定目标 |

| |如何进行绩效面谈 |

| |如何帮助员工提升业绩 |