银行临柜人员服务技巧与礼仪规范

|课程题目 |银行临柜人员服务技巧与礼仪规范 |

|开班形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 |

|适用对象 |银行临柜人员 |培训讲师 |陈 迪 |

|培训形式 |讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。 |

|课程目标 |通过本次课程学习使学员掌握临柜人员现场临柜服务的技巧及|

| |服务礼仪的规范化标准。 |

|课程内容 |第一讲 银行客户分析 |

| |1、客户与客户价值 |

| |2、客户为什么会选择我们？ |

| |3、银行客户基本需要与个性化需要分析 |

| |4、银行客户的消费心理分析 |

| | |

| |第二讲 银行优质客户服务 |

| |1、什么是服务？ |

| |2、服务的四种形态 |

| |3、银行服务面临的挑战 |

| |4、优质客户服务准则 |

| |5、银行优质服务的流程 |

| |6、银行优质服务标准与规范的制定 |

| |7、银行服务不良的表现及影响 |

| |8、案例分析：花旗银行的服务管理 |

| | |

| |第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 |

| |1、标准的银行工作人员职业形象 |

| |标准的银行服务用语 |

| |标准的礼仪形态 |

| |银行服务代表的服务心态、服务使命 |

| |▲ 主动服务的心态 |

| |▲ 顶尖心态 |

| |▲ 注重细节的心态 |

| |▲ 感恩的心态 |

| |▲ 责任的心态 |

| |▲ 协作的心态 |

| | |

| |第四讲 银行服务礼仪规范 |

| |1、标准的职业形象 |

| |（1）仪容 |

| |（2）着装 |

| |2、标准的礼仪形态（训练） |

| |（1）表情 |

| |（2）站姿 |

| |（3）坐姿 |

| |（4）蹲姿 |

| |（5）行姿 |

| |（6）手势 |

| |（7）名片礼仪 |

| |（8）握手礼仪 |

| |（9）电话礼仪 |

| |（10）销售礼仪 |

| |（11）交谈礼仪 |

| |3、标准的服务用语 |

| |4、专业的服务技巧 |

| |（1）掌握银行专业知识 |

| |（2）沟通技巧 |

| |（3）产品说明技巧 |

| |5、银行柜员的品格素养 |

| |（1）主动 |

| |（2）热情 |

| |（3）责任 |

| |（4）协作 |

| |（5）感恩 |

| | |

| |第五讲 银行客户服务沟通技巧 |

| |1、面沟通的基本功 |

| |2、沟通中的积极性肢体语言呈现 |

| |3、沟通中常见的不良肢体语言 |

| |4、如何倾听客户 |

| |5、如何向客户推销建议 |

| |6、沟通中复述的技巧 |

| |7、客户的四种人际风格及沟通技巧 |

| |8、不同状况下与客户的沟通技巧 |

| |▲ 停电时 |

| |▲ 电脑系统故障时 |

| |▲ 交接班时 |

| |▲ 不能满足客户提出的需要和条件时 |

| |▲ 因我方原因耽误了客户时间时 |

| |▲ 请求客户配合时 |

| |▲ 客户情绪急躁时 |

| | |

| |第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 |

| |1、有效处理客户投诉的意见 |

| |2、客户投诉原因分析 |

| |3、正确处理客户投诉的原则 |

| |4、处理客户投诉的流程与规范 |

| |5、银行投诉处理实战案例分析 |