银行临柜服务五步法

|课程题目 |银行临柜服务五步法训练 |

|培训形式 |内训 |培训时间 |1天 |

|适用对象 |临柜服务人员 |培训讲师 |陈迪 |

|授课形式 |讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 |

|课程目标 |掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识； |

| |掌握优质客户服务的流程与规范； |

| |掌握与客户沟通的技巧； |

| |掌握处理客户抱怨的步骤与方法； |

| |掌握客户服务的礼仪。 |

| |第一讲 银行客户分析 |

|课程大纲 |1、客户与客户价值 |

| |2、认识客户 |

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| |第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 |

| |1、标准的银行工作人员职业形象 |

| |标准的银行服务用语 |

| |临柜人员标准的礼仪形态训练 |

| |银行服务代表的服务心态、服务使命 |

| |▲ 主动服务的心态 |

| |▲ 顶尖心态 |

| |▲ 注重细节的心态 |

| |▲ 感恩的心态 |

| |▲ 责任的心态 |

| |▲ 协作的心态 |

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| |第三讲 临柜服务五步法 |

| |1、什么是服务？ |

| |2、客户有哪些共同需求？ |

| |3、客户期望值与客户满意 |

| |4、优质客户服务准则 |

| |5、临柜人员的五项修炼 |

| |（1）看功 |

| |（2）笑功 |

| |（3）听功 |

| |（4）说功 |

| |（5）动功 |

| |6、现场服务五步法及要点 |

| |第一步：与客户打招呼 |

| |第二步：询问客户需求 |

| |第三步：为客户办理业务 |

| |第四步：将客户的存折或现金交给客户 |

| |第五步：感谢客户光临 |

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| |第四讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 |

| |1、有效处理客户投诉的意见 |

| |2、客户投诉原因分析 |

| |3、正确处理客户投诉的原则 |

| |4、处理客户投诉的流程与规范 |

| |5、银行投诉处理实战案例分析 |