现场管理

s课程二：《银行营业厅现场管理》



【学习背景】：

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要

取决于现场管理人员的管理水平。

但在营业厅的管理中我们发现了这种的现象：

1.

每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效——缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理

能力；

2. 总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能；

3. 现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善——缺乏现场管理的工具；

4.

客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，值班经理不知如何协调——缺乏客户

服务的技巧及突发事件应变能力；

5. 团队成员在工作中缺乏激情，总在抱怨工作太累——缺乏团队激励能力。

……

【培训对象】：现场主管

【课程目标】：从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等

方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

【课程时间】：1天（6小时）

【课程大纲】：

1. 理解现场管理（1H）

• 营业厅现场管理所面临的挑战

• 现场管理的意义、管理项目、目标

• 现场管理流程

• 现场管理的三方面

2. 现场管理的技巧（1H）

• “望闻问切”技巧

• 目视+走动管理

3. 现场物的管理（0.5H）

• 环境5S管理

• 设备

• 功能区

• ＰＯＰ与产品陈列

• 其它宣传品

4. 现场人的管理（1。5H）

• 客户情绪管理

← 客户满意度检测

← 客户建议

← 客户异议处理

• 员工管理

← 员工心态调整

← 服务质量督导

← 员工行为督导

• 自我管理

← 自我定位与激励

← 心态调整

5. 现场事的管理（1H）

• 客户分流

• 排队管理

• 突发事件

• 抱怨处理

• 投诉管理

6. 冲突处理（1H）

• 什么是冲突

• 冲突的几种表现形式

• 冲突的两个层面

• 冲突产生的原因

• 冲突与工作绩效

• 处理冲突的原则

• 处理冲突的四步骤

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