网点主任现场服务与营销管理

|课程题目 |网点主任现场服务与营销管理 |

|培训形式 |银行内训 |培训时间 |1天，共6课时 |

|适用对象 |网点主任、营业厅经理 |培训讲师 |陈迪 |

|授课形式 |讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 |

|课程目标 |·掌握银行网点现场服务管理方法 |

| |·掌握现场营销管理方法 |

| |第一讲 现场管理者（网点主任）的服务与营销管理角色 |

|课程大纲 |1、一流服务现场的构成要素 |

| |2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求 |

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| |第二讲 网点现场优质服务管理 |

| |1、什么是服务 |

| |2、服务的四种形态 |

| |3、优质服务管理的五个步骤： |

| |（1）步骤一：理解客户 |

| |----------客户期望的服务是什么？ |

| |（2）步骤二：制定银行优质服务的流程和标准 |

| |-----------制定服务流程的原则 |

| |-----------制定服务流程的步骤 |

| |-----------制定服务的标准 |

| |（3）步骤三：打造训练有素的服务团队 |

| |-------------服务岗位的服务流程责任说明 |

| |------------员工服务技能的训练方法 |

| |（4）步骤四：定期检查 |

| |------------检查服务审核工作 |

| |------------顾客意见簿的检查和处理 |

| |------------建立员工反馈系统 |

| |（5）步骤五：服务问题的改善与解决 |

| |------------行动计划之一：创造一个解决顾客服务问题的支 |

| |持性氛围 |

| |--------------行动计划之二：发动员工找到顾客服务问题 |

| |--------------行动计划之三：全员参与解决顾客服务问题 |

| |--------------银行常见的服务问题及解决办法分享 |

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| |第三讲 网点现场营销管理 |

| |1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握 |

| |2、 网点如何从被动营销向主动营销转变 |

| |3、 如何营造主动营销氛围 |

| |4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧 |

| |5、 金融理财销售流程及标准 |