《打造高效沟通专家》培训课程大纲

课程背景

1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供金牌服务。

3. 本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本

理念和技巧、方法；学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。

课程收益

1. 通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

1. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

1. 学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关

系，化解矛盾冲突，提升服务质量

课程对象

在线客服、服务人员

课程时间

1天（6小时）

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

课程纲要

第一单元   沟通的原则与方法

1、建立信任感的基础与原则

• 花80%的时间建立信任感
• 你的“形象”总在为你说话
• 不要过度承诺，但要超值交付
• 专业知识“肥而不腻”
• 完美的客户体验因人而异
• 营造良好沟通氛围

2、沟通投机方法

• 共同话题效应
• 幽默心理效应
• 赞美心理效应
• 共情法
• 解决问题心理效应

3、有效沟通的五个基本思维

• 开锁思维
• 换位思维
• 双赢思维
• 明确思维
• 全责思维

4、沟通中必须排除的障碍

• 语言障碍
• 组织障碍
• 心理障碍

第二单元   沟通中的客户心理学

1、抓住人性，赢得客户

• 花80%的时间来建立信任感
• 别把客户当上帝，把他换成自己
• 不要过度承诺，但要超值交付
• 专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

• 驱利避害-驱动客户的伟大力量
• 物超所值-帮客户做笔划算的买卖
• 互惠定律-你来我往的人情交换
• 面子情结-为客户脸上争取光彩

3、四种不同社会人格沟通方式与技巧

第三单元   有效的沟通方法与技巧

1、倾听的三大原则（TYY原则）

• 听：专注倾听
• 应：目光交流
• 意：肢体语言

1. 倾听的五个层次

• 听而不闻
• 表面倾听
• 选择性倾听
• 专注倾听
• 同理心倾听

1. 高效倾听的10个技巧

• 适当回应
• 以演讲者为中心
• 感兴趣
• 不要猜测
• 积极提问
• 暗中回顾
• 有效复述
• 开放式引导
• 设身处地
• 持续鼓励

1. 创造高情商的语言感染力

• 抑扬顿挫
• 乐于赞美
• 生动有趣
• 巧用名句
• 联想丰富
• 故事案例
• 有准备，有爆点，有结果

5、沟通中的服务礼仪