千人千面-互联网标签建立与运营

课程背景

1. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
2. 拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄

     3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

     4.本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程收益

1. 掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和运用
2. 掌握互联网客户标签建立的方法与系统框架，有效利用现有客户数据与资源，建立客户标签体系

课程对象

技术运营人员

课程时间

1天（6小时）

PM：9：00-12：00；14：00-17：00

课程形式

讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、数据分析

课程纲要

第一单元  互联网思维下的客户经营

1、互联网下的服务创新

• 头条大数据化客户定位
• 阿里千人千面客户体验
• 天虹超市客户人流分析

2、消费者的四个显著变化与特征

3、互联网思维客户运营模式

第二单元  千人千面—精准的客户数据分析

1. 千人千面
2. 现有客户数据来源与收集
3. 客户数据模型建立与数据分析
4. 客户画像特征建立与分析
5. 客户定位5大策略
6. 客户行为精准分析

第三单元     客户标签系统建立及管理

1.客户标签的概念

2.客户标签的获取

• 渠道
• 资源
• 层面

3.客户标签的纬度

• 静态
• 动态
• 定性式
• 定量式
• 通用类
• 人群纬度
• 社会纬度
• 消费纬度
• 行为纬度

1. 客户标签模型建立

练习：现有客户数据分析及客户特征，客户标签类别建立

1. 用户旅程

• 客户生命周期
• 客户消费行为分析

1. 客户标签体系结构及管理

• 客户标签数据资源
• 客户标签库
• 客户标签分类
• 客户标签管理

第四单元    完美体验：客户标签在客户体验中的落地与运用

1. 客户标签应用场景设计
2. 客户体验的作用与结合
3. 客户体验触点建立
4. 不同客户体验模式
5. 提升客户体验的技巧和方法