商务沟通技巧提升

课程背景：

在我们生活和工作中，沟通所占用的时间已经超过80%。不论是在与他人协作的时候，还是需要对外通过沟通建立企业和个人形象的时候，又或者是在通过沟通达成说服过程的时候，沟通的技巧和方式都会让沟通产生不一样的结果。当员工不懂得商务沟通的奥秘时，他们会因此错过很多获得对外建立关系的机会，亦或者是瞬间。也会使工作进展缓慢，甚至有的时候会导致冲突的发生。

因此，员工学习和培养商务沟通技巧，既是企业发展的必然要求，也是企业核心竞争力的具体体现，也是员工个人获得职业成长与发展的必由之路。

本课程以提升员工商务沟通能力为核心，运用案例故事研讨、测试思考、视频欣赏、互动练习等启发式授课技巧，力争使学员了解商务沟通的本质，学会商务沟通的步骤，懂得商务沟通的原则，学会商务沟通的技巧，更全面地构建学员商务沟通的意识，同时提升学员的商务沟通能力，以拿到企业想要的结构，建立对外和谐的关系，为企业创造更多的价值。

课程收益：

■懂得商务沟通的基本内涵，能正确理解沟通的流程

■学会使用商务沟通六步骤，更好地完成对外的沟通

■学会实用商务沟通三原则，让商务沟通有目标结果

■学会使用商务沟通三技巧，让商务沟通更丰满高效

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业需要商务沟通员工

课程方式：

●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，幽默演绎，课堂氛围好

●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好

●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

第一讲商务沟通-沟通的基础知识

导入：从视频案例中看沟通的重要性

1. 什么是商务沟通
2. 商务沟通≠聊天
3. 商务沟通三要素：
4. 明确的目标
5. 传递思想、信息和情感
6. 达成共同协议

情境练习：下面哪种情况不属于“沟通”

二、商务沟通基础知识构建

1. 信息处理的流程
2. 商务沟通的障碍
3. 商务沟通漏斗
4. 商务沟通的三大干扰

沟通游戏：快乐传声筒

三、商务沟通六步骤

1. 步骤一：事前准备
2. 步骤二：确认需求
3. 步骤三：阐述观点
4. 步骤四：处理异议
5. 步骤五：达成协议
6. 步骤六：共同实施

案例研讨：销售小王和销售小李的关键对话

情境演练：用“商务沟通六步骤”重新设计案例的沟通

第二讲商务沟通三原则-让沟通有结果

一、原则一：开放性

1. 开放性=扩大共识+消除盲区
2. 乔哈里之窗

视频案例：老板知道员工小龙不喜欢怎样的管理方式？

沟通游戏：“你不知道的我”

1. 工作中如何使用乔哈里

• 穷尽自己的已知
• 穷尽自己的未知
• 探寻对方的已知
• 穷尽自己的已知

1. 开放性原则“加点料”

• 少说“你”，多说“我们”
• 每说一段，都询问对方的意见
• 万能接话筒“是个思路”

二、原则二：目标感

1. 目标感=方案力

案例：壹心娱乐CEO杨天真

案例练习：1）怎么约到大领导？2）怎么做好对外客户沟通

三、原则三：建设性

1. 建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈
2. 小技巧一：来，我们抓抓落实
3. 小技巧二：请您再给我提点需求

第三讲商务沟通三技巧-让沟通更高效

一、技巧一：倾听技巧

1. 聆听的五个层次

• 听而不闻
• 假装聆听
• 选择性的聆听
• 专注的聆听
• 设身处地的聆听

1. 聆听的六个要点

• 适应讲话者的风格
• 眼耳心并用
• 首先寻求理解他人，然后再被他分理解
• 鼓励他人表达自己
• 聆听全部信息
• 表现有兴趣聆听

1. 聆听的一般流程

• 聆听回应
• 提示问题
• 重复内容
• 归纳总结
• 表达感受

测试：测一测你的倾听水平

判断：判断下面两种情况，哪种是积极地聆听？

案例：请问视频中的警察做到了聆听吗？

1. 结构化倾听

• 情绪：“情绪路标词”
• 事实：4W，区分事实和评判
• 期待：表达者的“言外之意”

小组讨论：请根据刚刚地练习归纳出“事实”和“评判”的区别

识别练习：请挑选出下面句子哪部分是“事实”

实践练习：请将下面的“评论”改写为“事实”

二、技巧二：赞美技巧

1. 赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地

• 打追光技巧：发现差异，照亮行为
• 轻轻地：“KISS”
• 深深地：影响之深远
• 常常地：经常地表达

1. 回应赞美：

• 大方接受
• 开放性结尾

沟通游戏：“夸夸你”

三、技巧三：说服技巧

说服=说话有分量+凿穿心理防线

1. 说话有分量：强准备

视频案例：在谈话前做了哪些准备？

1. 凿穿心理防线：吹风、慢熬