卓越沟通：内外高效沟通的秘籍

课程背景：

著名学者卡耐基曾说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通能力。”然而，我们常常在不经意间，用不当的沟通方式给彼此带来痛苦。很多时候，“沟通”这一神奇的能力，却成为我们交流中的最大绊脚石。这也是导致各种误解和纷争产生的重要原因。特别是当企业需要员工具备对内和对外沟通能力时，员工对于对内和对外使用同一种沟通模式时，并不能达到沟通目标的结构。既不能完成对内沟通的高效性，也无法赢下对外沟通的结果性。

所以，对沟通思维模式的培养和方法的掌握，是提升沟通能力、增进跨部门协作效率的关键。在工作中，团队协作和沟通意识的培养至关重要，它是打造高效团队的根基。本课程致力于提升学员的沟通技巧，让员工能在岗位上充分展现自我，能与同事、上级顺畅沟通，提高跨部门合作效率，实现个人与团队的共同成长。

课程收益：

• 懂得沟通三要素，了解沟通目标设定对于跨部门沟通的重要性
• 理解跨部门沟通障碍的原因，学会用技巧增强跨部门沟通效果
• 意识到过往对外沟通的负面特征，了解非暴力沟通的实际效益
• 学会非暴力沟通模型，用更亲近更友善客户的方式赢下客户心
• 懂得沟通中情绪因何而来，并学会运用ABC模型提升情绪智力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业骨干员工，基层员工等有对内外沟通技能提升的员工

课程方式：

●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好

●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好

●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

第一讲关键对话--跨部门沟通三技巧

导入：从视频案例中看沟通的重要性

1. 什么是沟通
2. 沟通≠聊天
3. 沟通三要素：
4. 明确的目标
5. 传递思想、信息和情感
6. 达成共同协议

情境练习：下面哪种情况不属于“沟通”

二、跨部门沟通的障碍

1. 信息处理流程
2. 跨部门沟通的障碍
3. 沟通漏斗
4. 沟通的三大干扰

沟通游戏：你画我猜

三、跨部门沟通三技巧

1. 技巧一：倾听技巧
2. 聆听的五个层次

• 听而不闻
• 假装聆听
• 选择性的聆听
• 专注的聆听
• 设身处地的聆听

1. 聆听的六个要点

• 适应讲话者的风格
• 眼耳心并用
• 首先寻求理解他人，然后再被他分理解
• 鼓励他人表达自己
• 聆听全部信息
• 表现有兴趣聆听

测试：测一测你的倾听水平

判断：判断下面两种情况，哪种是积极地聆听？

案例：请问视频中的管理者展现了哪些聆听技巧？

1. 技巧二：赞美技巧
2. 赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地

• 打追光技巧：发现差异，照亮行为
• 轻轻地：“KISS”
• 深深地：影响之深远
• 常常地：经常地表达

1. 回应赞美：

• 大方接受
• 开放性结尾

沟通游戏：“夸夸你”

1. 技巧三：说服技巧

说服=说话有分量+凿穿心理防线

1. 说话有分量：强准备

视频案例：HR在谈话前做了哪些准备？

1. 凿穿心理防线：吹风、慢熬

案例练习：要提前请总经理通过方案，你该怎么做？

第二讲赢下客户--对外沟通非暴力技巧

一、对外“暴力沟通”特点

1.道德判断

讨论：别人的行为不符合我的价值观，他就是不道德或邪恶的吗？

2.热衷比较

——比较是评判的一种方式

3.回避责任

——“不得不”是淡化自我责任的最常见表达

4.强人所难

——常常把请求变成命令

二、走进客户的沟通方式--非暴力沟通

1.一种沟通方式

2.谈话和聆听技巧

3.乐于互助的目的

三、赢得客户心的“非暴力沟通模型”

要素一：观察

——不带评论的观察是人类智力的最高形式。（克里希那穆提）

一、观察和评论的特点

1. 观察：客观、无情绪、准确、数字和细节、转述偏差小
2. 评论：主观、有情绪、因人而异、情绪词、转述偏差大

案例：看图识别正确的内容

二、练习环节

1. 识别练习：将句子正确的归类成观察和评论

践行练习：将下面“评论”改写为“观察”

要素二：感受

——成熟的人十分敏锐，就像听交响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都能体会到细微的起伏。（罗洛·梅）

一、想法和感受的含义

1. 想法：我们思考的结论和结果
2. 感受：人们被动地亲身的体会

案例：一位表演有瑕疵的演员后的表达

1. 表达想法的词汇
2. 词汇：被抛弃、被羞辱、被打扰、不受重视、被误解、被忽略
3. 练习环节
4. 识别练习：请挑选出下列表达感受的句子
5. 表达感受的词汇
6. 积极：需求得到满足
7. 消极：需求未得到满足

要素三：需要

——非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。（马歇尔·卢森堡）

一、听到“不”时的四种选择

1. 第一种：认为自己犯了错
2. 第二种：指责对方
3. 第三种：了解自我的感受和需要
4. 第四种：用心体会他人的感受和需要
5. 人类七大基本需求
6. 需求一：自由选择
7. 需求二：庆祝
8. 需求三：言行一致
9. 需求四：滋养身体
10. 需求五：玩耍
11. 需求六：情义相同
12. 需求七：相互依存

小组练习：完成“我的七年”每阶段的需求

要素四：请求

——请求不被满足时，给予批评和指责，或者利用对方的愧疚来达到目的，这就是命令。

一、请求四步曲

1. 第一步：提出具体请求
2. 第二步：明确谈话目的
3. 第三步：请求反馈
4. 第四步：了解他人反馈

区分：请求与命令

视频案例：通过视频中的片段选出正确的四步曲话术

案例：Alex和他母亲的故事，马歇尔博士研讨会案例

第三讲管住情绪--掌控内外对话的节奏

一、提升情绪智力，重新认识情绪

1.含义：“容器”

2.情绪的单个去向

1. 你的身体
2. 你的行为
3. 你的人际关系
4. 了解沟通中情绪产生的原因
5. 外部刺激瞬间产生，但不会瞬间爆发
6. 不同的人情绪反应不同

三、善用“情绪ABC”提升情绪智力

1.情绪ABC模型

• A-Activating event激发事件
• B-Belief认知和评价而产生的信念
• C-Consequence行为后果

案例：找出视频中的ABC