消保于心——消费者权益保护与投诉抱怨实战解析

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理银行等

课程背景：

消保于心，服务于行，服务是一项细致化的工作，是一家银行综合实力的体现，但是服务本身却难以被量化，稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟，不进则退，尤其是在当前激烈的金融环境竞争下，银行网点功能在逐步转型，网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力，但在网点服务中我们发现了这种现象：

网点员工缺乏良好的服务意识和观念

网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作

网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强

网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件

网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式与方法

网点员工对危机事件的敏感度不高，常常为因为自身的沟通不佳导致投诉升级

消保服务提升工作永无止境，只有将服务牢记于心间，将消保工作细致化，规范化，常态化，有效推动银行服务品牌持续发展。

课程收益：改变，从思想开始。通过此次培训，使参训人员

● 转变观念，改善思维模式，从思想开始

● 对消费者权益保护工作有了进一步了解

● 提升员工综合能力与业务素质

● 强化员工风险防范意识和服务意识

● 提高服务质量、保障客户权益，以服务促发展、以发展带服务

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理银行等

课程方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场情景模拟，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲

第一讲：温度服务一一打造有温度的客户服务

一、网点转型我们的挑战与机遇

1. “坐”“站”“行”的转变

2. “被动”到“主动”的转变

3. 网点转型由“内”到“外”的转变：轻、动、活

4. “心动”到“行动”的转变

案例分享：“三起三落”网点“银行大管家”

二、客户主动服务的重要意义

小组讨论：您最难忘的服务经历

1. 服务促进营销

情景案例：四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享：开户三个月为何销户

第二讲：网点客户服务需求分析与应对

思考：客户最关注的需求有哪些？

一、客户需求分析

1. 情感需求：马斯洛需求层次理论

案例分享：我是VIP

2．事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享：两张错误的支票

二、服务中的三大短板提升

短板1：微笑服务

短板2：主动服务

短板3：有话好说

案例分享：微微一笑 千金来到

三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节

1. 最易扣分的问候语

2. 个性化尊称

3. 注意细节：妆容和表情

4. 恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉

第三讲：消保于心一一消费者权益保护与投诉抱怨应对

学员分享：“难缠的客户”

角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹

1. 银行居然给假钱？

案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证

2. 不理解规定，发脾气怎么办

案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

案例：证明我是我

一、客户投诉的真面目

1. 客户为什么会投诉

头脑风暴：结合工作中的案例进行大墙会议

1）业务出错

2）大堂经理和柜员口径不一致

3）办理业务中等待时间过长

4）柜台有人但长时间不叫号

5）银行柜台一半以上处于暂停办理业务状态等

2. 客户投诉心理分析

1）求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2）求补偿的心理

对策：送礼物

3）求发泄的心理

对策：倾听

4）敌视的心理

对策：认同+赞美

3. 客户投诉处理的步骤及技巧

1）迅速隔离客户

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2）安抚客户情绪

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3）充分道歉

4）收集信息（分析原因）

5）给出解决的方案

6）征求客户意见

7）跟踪回访

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

四、实战演练：银行客户投诉处理技巧

情景1：老年客户，卡片被吞，如何安抚情绪？

情景2：客户指责我们服务态度，如何处理？

情景3：客户投诉柜面的快速营销？

情景4：客户投诉银行处理问题不及时？

情景5：客流量大，客户咨询时感觉不被重视，被银行冷落？

情景6：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？

情景7：客户大额现金，没有预约？

情景演练：银行客户投诉实操演练

1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2）各组学员互评&讲师总结辅导

备注：以上课程内容可根据现场授课实际情况做适当调整