银行员工：高效沟通与职场素养提升
讲师:吴雅澜 发布日期:12-30 浏览量:93
课程背景：
随着银行业务的快速发展,后台管理工作变得日益复杂,业务量也在持续增加,这给后台员工带来了许多工作压力。与此同时,客户的需求变得越来越多元化,对客员工需要面对各种复杂的人际交流场景,这都对员工的沟通和抗压管理能力提出了更高的要求。
对于后台员工来说,通过培训可以提高团队之间的协作能力,熟练掌握沟通技巧,建立更加高效的上下级沟通桥梁。本次课程还将讲授压力释放的技巧,帮助后台员工更好地应对工作压力,保持积极的工作心态。
对于对客员工来说,培训将提高其应对各种人际交往场景的能力，注重礼仪仪表方面的提升,帮助对客员工树立专业的形象。另外,情绪管理模块将帮助他们稳定情绪,有效应对客户压力。
通过本次培训,员工的沟通、抗压和礼仪能力将得以全面提升,更好地适应岗位要求,使银行服务水平更上一层楼。
课程收益：
- 掌握沟通技巧,提高人际交往能力,搭建高效的上下级和客户沟通桥梁
- 了解礼仪规范,提升仪表仪容水平,增强服务礼仪意识,打造良好银行形象
- 认识压力与情绪,学会情绪调节方法,提高抗压能力,保持工作积极性
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行新员工、业务骨干
课程方式：综合运用教练、引导等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，以“引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心
场地安排：采用分组岛屿式（可参考右图）
课程大纲
导入：开场及破冰
1. 介绍课程流程
——入场调查，了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息
2. 共创课程公约
3. 破冰活动：学员形成三人小组，结合视觉卡，分别相互分享不同角色（自身、平级同事、上级）眼中的一个优秀职场人的形象是怎样的？
模块一：赢在职场与人际沟通（2小时）
什么是沟通
沟通的四个目标
- 目标1：被接收(被听到或被读到)
- 目标2：被理解
- 目标3：被接受
- 目标4：使对方采取行动(改变行为或态度)
平级沟通之四部曲
- 想清楚
- 说到位
- 听明白
- 聆听的三个层次
- 传准确
向上沟通的九大习惯
- 沟通前说明来意的习惯
- 沟通中不懂就问的习惯
- 沟通中主动工作的习惯
- 沟通中回复确认的习惯
- 沟通中留意细节的习惯
- 沟通中要有坏事早说的习惯
- 沟通中要有观察回应的习惯
- 沟通中要有遵诺守信的习惯
- 沟通中要有说全到位的习惯
角色扮演：向上沟通
对客沟通巧技能
- 开放式问题和封闭式问题的使用方法及区别
- 举例不同沟通场景下的问题类型应用
小组练习：提出适当的开放式和封闭式问题
角色扮演：练习询问技巧和处理客户问题
根据沟通对象的不同行为风格进行高效沟通
个人测评：4D天性
- 不同行为风格讲解
- 判断沟通对象的风格
模块二：赢在对客礼仪（1小时）
礼仪概述
- 什么是礼仪
- 礼仪的本质
- 良好的礼仪对于银行业的意义
仪表仪容
- 着装整洁大方,银行统一着装
- 发型清爽自然，不染突兀发色
- 外表清洁,精神饱满
用语礼仪
- 标准普通话,语速和音调适中
- 用词精准简洁,避免口语化
- 称谓使用先生/女士
服务礼仪
- 热情接待词汇使用
- 客户的引导礼仪
- 手势礼仪
- 引导座位与提供饮料
- 主动提供协助,耐心解答问题
模块三：赢在压力与情绪管理（3小时）
压力的定义
压力的自我评估
- 体验：自我压力觉察
压力与工作绩效的倒U型曲线关系（职业倦怠）
- 练习：列举工作压力事件清单
直击压力本源：对于不确定性的焦虑恐惧
- 怕不能完成任务指标
- 怕不能达到上级期望
- 经济环境的不确定性
- 组织中各种变革带来的影响等等
提升抗压力的七大秘方
- 抗压力的定义
- 七大大秘方
情绪的定义
积极情绪与消极情绪
- 消极情绪的常见生理反应
工具：情绪的自我测评
游戏：情绪漫步
对于情绪的错误认知
情绪是信使
- 工具：普拉奇克情绪轮
- 情绪背后的积极意义
情绪调节的有效方法
- 练习原谅
- 培养自尊心
- 正念冥想
- 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
通过提升控制感来减压
工具：三圈模型
练习：关注掌控圈
识别个人压力清单中的ABC
- A: 诱发性事件
- B：信念
- C：情绪及行为
