客服人员 情绪与压力管理

课程背景Course Background

在新的时代背景下，随着各个行业的变革转型的大环境下，服务体验要求提升，客户刁难增多等等，使得客服员工出现不适当的工作压力不仅影响个体工作效率，更困扰团队业绩增长和企业效益提升。由于压力导致的直接或间接经济损失相当严重；员工的职业压力与情绪问题对客服行业造成的影响，越来越多引起客服管理层，业务层的高度关注。

情绪与压力管理是现代职业人必须具备的一项能力。

作为职业人，我们每天都在面对着自己或他人的情绪，面对着各种各样的压力情绪和压力对我们的生活有什么影响。如何调整自己的情绪，平衡工作与生活，塑造良好的心态，是职场人需要不断学习和修炼的。

我们如何从自身出发，让自己成为一个乐在职场的情绪压力调节高手？第一代培训我们传播知识，第二代培训我们讲授技能，陈老师的培训方式是第三代培训——运用丰富的经验和应用心理学科学落地实战为导向，通过培训让学员现场对自我情绪压力进行提升！在对待家庭和工作中能更有效的管理情绪压力从而更好的快乐工作，幸福生活！让我们共同步入学习和改变的快乐旅途……

理论支撑Course Support

• 课程依据的心理学底层理论：发展心理学；社会心理学；精神动力学；人本-积极心理学；行为认知-格式塔心理学派、行为主义心理学派。

课程对象Course Attendees

• 外企、国企、民企等客服人员

课程收获Course Objectives

• 理解情绪和压力的本质和来源
• 增强正面情绪，处理负面情绪，解除心理上的限制性信念
• 掌握有效的自我激励和激励他人的方法
• 掌握保持积极正面的心态、减轻工作压力、焕发工作激情、激发主动性与创造性
• 掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法(杜绝知道做不到)
• 开心工作，赢在职场快乐生活，享受人生。

课程时长Course Duration

• 1天，6小时/天

授课方式Course Method

• 贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。
• 讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
• 案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。
• 演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。
• 体验体验：通过体验给学员“代入性”体验。
• 课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。

课程结构Course Construction

• 真正的情绪压力管理需要一个层层能力递进的知行合一训练过程， 正状态® 把这个过程分为三个层级的能力，课程中我们将抽丝拨茧、为学员进行逐一进行能力叠加。

课程大纲Course Outline

前  言、现代职业客服人的必修能力——情绪压力管理

1. 成功职业人的核心能力——情绪压力管理决定客服员工工作积极性
   1.  幸福与情绪压力关系模型
   2.  幸福情商层次解析
2. 现代企业长期盈利的必要能力——客服员工情绪压力管理影响企业形象
   1.  客户忠诚度决定公司业绩
   2.  管理客户忠诚度的核心：我开心，合作愉快！我们下次继续合作
3. 现代情绪压力管理模型解析
   1.  情绪压力管理模型1觉察力——知情: 认知情商对情绪压力的影响

识情: 情绪压力管理从认识自己开始

1.  情绪压力管理模型2摆脱力——移情: 压力移除解码

调情: 情绪压力管理密码

1.  情绪压力管理模型3复元力——控情: 360°掌控现有工作/生活情绪压力

愈情: 转化情绪压力的三个生命圈

传情: 绽放积极快乐的影响力

视频：某公司客服与客户争执上新浪网头条

谁是受害者：客户？员工？领导？公司？

测试：测测我的情商智能

案例：客户故意刁难，员工被客户说了难听的话，经历了一年才开始不受客户说的话的影响

员工过度道歉，客户反而更强势

1. 情绪压力管理模型1：

觉察力——精准识别职场投诉事件的自我情绪管理

1. 觉察情绪压力第一层：知情——认知职场情商对情绪压力的影响
   1.  客服的核心素养：情商主导人际关系,情商决定客户体验度
   2.  情商的五个要素
   3.  认识情绪压力：情绪影响客服工作绩效
   4.  找出我的压力源：个人内心/人际交往/公司职场的三大压力源

测试：测测当下我的情绪压力

案例：客服工作中的无处不在的“小冲突“

我性格内向，每次都要好好哄着客户。我已经快崩溃了

工作忙使我对孩子的关心少了，每次看到孩子读书不好心里特别内疚

体验：情商大考验

工具：人生情商解构图

1. 觉察情绪压力第二层：识情——客服能力提升从情绪管理开始
   1.  识别投诉过程的隐形杀手——觉察破坏客户关系的负面隐形情绪

造成客户投诉的三类心理原因

客户投诉冲突的反应与态度解析

识别引起客户激动的负面情绪语言

1.  觉察客户情绪的“读心术”——识别客户的心情的”好“与”坏“

微表情/肢体语言读心术的解析与自我防范

体验：微表情/肢体语言读心术

1.  被情绪管理VS管理情绪1——客户投诉处理前的心理建设

真诚正面引领—运用职业心理道具

找到应对投诉中的负面情绪模式

游戏体验：潜意识与我

案例分享：客户一点小事就大吵大闹，越沟通越客户越生气

          奔驰客户服务失控引发的销量大跌事件

应对激动投诉客户的心理建设二步法

现场模拟：当遇到客户投诉，我们怎么处理？即便是瘟神，如何把他好生送走，尽

力让自身和公司能够全身而退

1. 情绪压力管理模型2：

摆脱力——快速摆脱负面能量，做一个积极状态客服达人

1. 摆脱负面情绪压力第一层: 移情——如何移除客服压力解码
   1.  解析压力的二维因素
   2.  影响客服效能和决策的三大负面情绪与改善

1. 改善焦虑(不确定性下的确定性焦虑)
2. 改善嗔恚(未被满足的心理需求，增强定力)
3. 改善抑郁(抑郁≠抑郁症，远离抑郁)
   1.  压力解码——提升抗压能力
   2.  生理应对解压法
4. 压力排空法
5. 解压食疗法
6. 机能改善法
7. 有效睡眠法
   1.  认知调节解压法
8. 自我内观法
9. 事件管理法
10. 身份暗示法
    1.  行为改变解压法
11. 手势暗示法
12. 腹部呼吸法

工具：10类压力情绪对应分析图

练习：现场练习10种解压法

1. 摆脱负面情绪压力第二层: 调情——学会管控客户/自我情绪的心理密码
   1.  逆转客户负面情绪的心理按钮
   2.  摆脱客服工作倦怠感的“冲动魔鬼”——克服心魔深度清理心智模式
2.  摆脱负面情绪客户——客户投诉处理中的心理应对技巧

游戏体验：一道“生与死”的选择题

心理实验——定型效应

1．自我中心&纠偏

2．虚假共识&纠偏

3．实证偏向&纠偏

做情绪的主人——找到个性化的转机路径

客户投诉正向应对技巧三步法

案例分享：小蘑菇与老蘑菇的沟通之法

案例讨论：奔驰投诉事件的应对策略

1.  摆脱负面情绪压力训练营: 学员现实中真实压力模拟场景“摆脱力”训练

案例：客服工作中典型的情绪压力源——客服人员的焦虑点

重复性电话-营销与服务压力-客户言语攻击

新业务学习-维护客情关系-工作家庭平衡

体验：找出“客户”的心理控制按钮

人生工作竞选会

练习：运用“ABCDE模型”有效解除负面情绪的“简快心理疗法“

1. 情绪压力管理模型3：

复元力——有效增强自身“免疫力”，提升“影响力”

1. 转化正向状态第一层: 控情——360°提升现有工作/生活活力
   1.  提升工作活力：我们自己的工作/生活健康模型
   2.  提升我们身体健康的四大常模

测试：身心健康地图解析表

体验：燃烧我的卡路里，拜拜肩周炎

练习：设计属于我360°健康之轮模型

1. 转化正向状态第二层: 愈情——转化内在正能量，激发客服工作积极性
   1.  绽放我的职业生命——新时代主人翁敬业精神
   2.  转化生命核心圈：消除杂念，明晰人生方向
   3.  转化生命能量圈：给工作/生活注入正能量
   4.  转化生命感情圈：让家庭成为工作的助力

测试：主人翁精神自测表

案例：为什么我的职业生涯总是不顺利

体验：心理绘画体验与解析

一次看见自己的压力应对模式的旅行

练习：我的抗压能量表

个人心理资本账户

1. 转化正向状态第三层: 传情——绽放积极快乐的沟通影响力
   1.  客服情商之三招打造“暖心小太阳”：消解客户负面情绪的话术结构
   2.  客服情商之三招传播积极“正能量”：让客户开心的话术结构
   3.  转化正向状态训练营: 学员现实中真实压力模拟场景“复元力”训练

体验：缺点大反击

同频你我他

练习：积极客服沟通实战技巧与演练

A-Z正念法

1. 课程回顾与总结
   1.  回顾与展望情绪压力“三力模型”
   2.  人生幸福三诀

案例：幸福的两个“神”逻辑

寄语：你对了世界就对了

【课前准备】

1. 文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、
2. 设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、

桌椅可活动并分组排放为宜

 关于 陈炜博“情压情商正状态” ®

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情压情商正状态®是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、辅导、咨询、和等方式帮助组织和个人解决情压、沟通问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。