高情商客户说服技巧

课程背景Course Background

客户心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《客户心理学》着重培养和提高营销服务人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

在与客户沟通的过程中，需要借助高情商说服技巧，这个能力并非全是与生俱来的。学习本课程，可了解和掌握消费者消费过程中心理现象的产生与发展规律，利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

课程对象Course Attendees

• 国企、民企、外企、事业单位等

课程收获Course Objectives

• 通过眼神、手势、言谈和肢体语言等洞察顾客
• 了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者购买行为。
• 如何利用心理学原理快速处理客户抗拒
• 提高影响消费者做出购买决策的能力
• 更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系

课程时长Course Duration

• 1天  6小时/天

授课方式Course Method

• 贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。
• 讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
• 案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。
• 演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。
• 游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。
• 课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。

课程大纲Course Outline

第一章、从IQ走向EQ——高情商沟通决定销售业绩

1. 现代企业营销的必要能力——高情商职场沟通
2. 人生成功有四商——成功与情商结构模型

互动：情商的力量

1. 第三代客户管理模型——职场影响力决定公司业绩

视频：某公司员工与他人争执影响公司业绩

互动：在个人内心/人际交往/公司职场中的情商价值

第二章、 高情商客户说服技巧1——如何让客户听你的话

1. 让客户听你话第一步：探知客户“好感体验”
2. 觉察客户的好感体验

演练：当客户喜欢or厌烦的时候，我该怎么办？

1. 让客户听你话第二步：识别客户“好感度”指数
2. 运用心理微表情技术探知客户好感度

1)如何识别笑容

2)对手势的分析

3)对眼神的识别

4)走路姿态分析

5)口部与鼻子的变化

视频：读心术之微表情

演练：交谈/谈判中的读心术

1. 让客户听你话第三步：了解客户真实意图
2. 探索隐藏的心智模式

人类心智模式的构造

体验：一道生与死的选择题

演练：当客户态度强硬，不听你的解释

1. 让客户听你话第四步：提升客户好感度
2. 提升客户好感状态FAVE四步法

在“跳到”解决方法之前，先用FAVE四步法

演练：面对客户来“挑毛病”

第三章、高情商客户说服技巧2——如何提升客户“成交率”

1. 提升客户“成交率”方法1：抓住客户的喜好风格
2. DISC性格解析与测试

与D型相处：降低压迫感、汇报要点、预防D过快做决策、随时找他、婉转提醒错误
与I型相处：热情回应、幽默、告诉他“很有趣”、强调你的感受、坚持
与S型相处：多用温暖的话语、多关怀与包容
与C型相处：保持距离、用数字说话、让C说话、善用比较法
性格修炼与完善
演练：如何分别不同性格特点职场的表现与应客户法

1. 提升客户“成交率”方法2：抓住客户购买“动机按钮”
2. 客户的五种核心购买动机

客户购买动机说服法

演练：如何迅速判别客户的购买动机（如老板，医生，教师，农民）

依据购买动机的客户说服技术

1. 不同类型顾客动机的消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；

（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

幻想型--梦想成真    虚荣型--拥有唯一

情调型--独有情钟    创造欲强--用武之地

爱美女性--风姿尽显  为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

1. 提升客户“成交率”方法3：双方信任的核心秘密
2. 双方安全感的建立秘密

游戏：信任大反攻

1. 课程总结：吸引力法则
2.  课程回顾
3.  幸福的逻辑­_---两个“神”逻辑

你对了，世界就对了！

【课前准备】

文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、

设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、

桌椅可活动并分组排放为宜

 关于 陈炜博“情压情商正状态”®

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情压情商正状态® 是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、团辅和咨询等方式帮助组织和个人解决情压、沟通情商、组织情商问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。