管理流程标准化建设

课程背景：

企业要获得持续增长和赢利，就需要不断提升内部的流程和组织能力，以支持战略目标的实现。通过流程变革和组织资源的优化配置，可以在速度、成本、质量和客户便利等关键绩效指标上获得竞争力，来适应市场竞争环境的变化。实践证明，成功的BPI（流程优化）是ERP、CRM、SCM、PDM等信息化管理成功实施的重要前提和保障。

工作现场输出的不仅仅是产品或服务，更是企业的价值；在这个人员流动性越来越大的时代，如何保证我们的客户都能体验同样的服务？如何让客户的满意度长期保持？如何让工作业绩实现可持续化……，而SOP是达到这一效果的唯一方法，更是管理系统良好运行的基石。

很多行业都要求合作的供应商，必须通过ISO9001质量管理体系，或者ISO22000食品安全体系、IATF16949汽车行业供应商质量管理体系等等，这是国际通行的认证标准，这些标准审核有两个层次的要求，首先是体系文件规定，公司的运营执行有章法，同时作业现场，也必须落实执行。

作业标准化就是让产品或服务从初期、中期、后期，直至完成整个流程，形成一个完整的SOP支持系统，真正高效实现企业管理的核心目标：理想的人均产值（或人均产能），让做出来的产品或服务顺利合格快速交付客户，这个过程就是各个工艺人员的基本职责，也是他们价值的核心体现，更是企业发展的最根本基石。

课程目标：

• 理解标准化在企业科学管理、系统管理的作用与位置
• 掌握制定标准化体系的科学方法
• 掌握标准化落地的方法与工具

授课时间：2天，6小时/天

授课对象：中高管理者、技术专家

授课方式： 

1. 互动式教学法：参加研修的参加者之间相互交换意见和体验，引导出结论。

2. 多体验式讲授：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。

3. 案例式研讨：运用调研的案例或者代表性案例，给学员“替代性”交流和体验。

课程提纲

第一讲 谋篇：管理流程标准化建设必要性

一、前言：新质生产力与标准化管理

1.新质生产力的3个因素

2.生产力3要素实现跃升

3.标准化管理促进新质生产力

二、质量管理的基本原则

1. 以客户为关注焦点

2. 领导作用

3. 全员积极参与

4. 过程方法

5. 改进

6. 询证决策

7. 关系管理

三、标准化管理与公司战略、文化关联

1、企业的标准化活动可使企业生产、经营、管理活动的全过程保持高度统一和高效率运行。

2、企业标准化的对象涵盖企业生产、技术、经营、管理等各项活动。

3、企业开展标准化活动的主要内容是建立、完善、实施标准体系。

4、企业标准化必须具备强有力的组织保障。

四、标准化的定义

1. 管理流程标准化：“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、发布及实施标准的过程。

2. 操作标准化：“从经验方法中，分析和制定效果、效率最优解，并实现操作动作可复制、可衡量。”

视频案例1：技能培训的标准化

视频案例2：班前会管理场景标准化

五、标准化管理效益

1. 概括总结经验、寻找行业内普遍存在并相似性问题，把问题归结到某个逻辑框架中

2. 寻找普遍的规律或规则来指引解决问题

3. 科学管理开发和寻找科学规律取代经验主义

4. 公平的教会员工，使雇员和雇主同时获得最大的成功，并让客户分享部分利益

第二讲：道篇：管理流程标准化框架搭建

一、客户需求收集及识别

1. 收集顾客的声音

2. 识别客户的明示与隐含的需求

3. 精益通用需求：以更低的成本、更优的质量、更快的交期持续运营

案例分享：越会食品销售人员如何识别经销商、火锅店的需求

二、公司战略目标收集及分解

1. 战略目标设定的四要素：经济利益、社会责任、员工收益、客户利益

2. 设定公司的中长期目标

3. 不同部门的目标如何拉通对齐

4. 怎么确保目标执行不跑偏

工具：SMART原则/目标的七个步骤

三、公司文化目标收集及分解

1. 共同的企业文化具有导向、约束、凝聚、激励及辐射作用

2. 可以激发全体员工的热情

3. 统一企业成员的意志和欲望

4. 齐心协力地为实现企业的战略目标而努力

5. 公司文化收集及分解（诊断-设计-强化）

四、管理路径搭建与过程划分（过程矩阵）

互动：讨价还价的目标设定弊端？

1. 目标不是来自内部，而是来自外部和未来

2. 可以有高目标，但高层要出策略

3. 指标分解KPI设计思路与平衡积分法

五、管理资源识别与策划

1. 业务画卷识别管理资源和流程卡点

2. 制作业务画卷的三个步骤

3. 乌龟图与关键绩效

第三讲：术篇：标准化策划与岗位内容固化

一、策划与岗位内容固化

1．过程分解及程序策划

2．工作标准化

3．岗位结果监视和测量系统搭建

（关注财务指标是滞后的指标，过程结果的监视，定性与定量；生产节拍，QCDSMP）

4．岗位绩效评价与结果搭建

互动：SDCA与PDCA的差距

二、绘制流程图的方法与实战

1．流程图的图形分类

2．绘制流程的步骤

实战案例：绘制用取款机取款的流程

视频案例：如何优化客户退房后打扫流程

三、问题研讨：标准化工作落地不佳的原因有哪些？

1．标准制定者，不考虑民间疾苦

2．标准执行者，当发现标准与实际有差异时，未能严格执行或者有效沟通

3．缺乏长期有效的监督和改善机制

4．执行人员的培训不够，未能理解标准的有求或者有效的训练等

案例研讨：江苏某美资企业LED检验员工上岗合格时间差36天

四、ISO9001体系文件的标准化要求

1．一阶---质量手册

2．二阶---程序文件

3．三阶---SOP作业指导书或作业规范

4．四阶---作业表单

五、标准制定者如何撰写标准SOP

1．制定SOP常常会碰到的问题

1）缺少有效的作业分解

2）缺少标准训练教材：

提示：不能凭空想象进行，应该在现场边操作边记录

2．SOP制作第一式：一语破的

3．SOP制作第二式：步步为赢

4．标准作业指导书SOP与临时作业标准（FN或SWR ）之间的转换

六、有效反馈塑习惯促成标准化长期执行

1．二级反馈塑造习惯

2．负面反馈提升业绩

第四讲：法篇：标准化落地与提升

一、管理痛点诊断

1．只是说给员工听

2．只是做给员工看

3．说加做，但是不让员工练习

案例讨论：人捧人高水涨船高，还是教会徒弟饿死师傅？

案例分享：阿朱学车历险记

二、管理闭环的策划

1．管理意识形成

2．管理闭环SDCA

三、工作教导前的四项准备工作

1．制作「训练预定计划表」

练习1：如何帮助小陈编制《组装线的训练预定计划表》

练习2：如何帮助销售王主管《销售一组的训练预定计划表》

练习3：如何帮助设备张科长《设备维修组的训练预定计划表》

2．对将要进行指导的工作进行「作业分解」

1）要点有三个条件：成败、安全、易做

2）主要步骤的自问

3）要点/理由的自问

4）作业指导书 VS 作业分解

3．事前准备好指导中所必须的「设备，工具和材料」

1）训练时候教学设备等

2）教学材料（如无法重复使用，需要准备7套以上）

4．整顿好指导时所需的「工作场所」

四、成人学习的特点

1．遗忘速度快              ==》以演练为主

2．注意力持续时间短        ==》模块化、步骤化

3．自尊心强，怕失败        ==》以学习者为中心

4．目的性强，希望即学即用  ==》安排实做与追踪考查

5．在既有经验上展开学习    ==》活用旧经验帮助学习

互动探讨：您的导师教导你时，曾经做过哪些，让您特别的舒服？

五、工作教导的四阶段法

1．学习准备

1）使学习者轻松愉快

2）告诉他将做何种工作

3）了解他对这项工作的认识程度

4）激发他对这项工作的兴趣

5）使他进入正确的学习位置

2．传授工作

1）将主要步骤一步步地说明示范

2）明确强调要点

3）清楚、耐心地指导，说明要点的理由

4）注意不要超过TA的理解能力

3．尝试练习

1）连贯性做完，让TA分享，教导者辅导

2）让TA一边做一边说步骤、要点

3）教导者说步骤和要点，TA边做边说理由

4．效果追踪

1）请他开始工作

2）制定协助他的人

3）常常检查

4）鼓励发问

5）逐渐减少指导

视频教学：运用工作教导四阶段法教会新人打灯头结

六、案例现场演练：

学员带来的问题现场教导（每组一个教导的案例）

或者，小组随机抽取教导题目，教导其他组成员，老师点评，PK评比，

6个工作教导题目：

1）温度计破裂应急处理与回收

2）烫伤应急处理

3）无尘服的穿戴

4）图形描述   

5）锁芯的安装

6）组装水阀

案例练习1：红烧肉的工作分解表

案例练习2：组装单相键盘表的工作分解表