提质·增效·降本---业务导向的流程效能优化

课程背景：

海尔-张瑞敏：“海尔以市场链为纽带的业务流程再造始于1998年9月8日，从某种意义上说，幸亏流程再造，否则海尔没有今天！”

在运营中的企业，流程一定存在，只是有些流程是显性的、有些是隐性的；往往是隐性流程在对企业发展起着掣肘作用。

据调研，仅1/4的企业对自身内部流程是较为清晰的，超半数以上的企业认为自身的业务流程，由于企业未依据外部的客户要求、竞争环境变化而及时做相应调整与升级，己经对企业管理起到了负面作用，流程的使用者感受到持续的痛点与无力感。

根据调研，目前企业流程管理方面的痛点有：

1.有流程=没流程：公司缺乏规范系统的制度、流程保障与执行，公司组织及管理在很大程度上仍然依靠“人治”.

2. 横向不通：组织沟通效率低下。首先，组织横向沟通渠道不畅，缺乏跨部门的沟通协作流程和协作机制.

3. 职责不清：横向及纵向权责需进一步清晰，权责的不明确影响了流程的顺畅进行、制定和考核.

4. 本位主义：组织运行过程中各部门、岗位存在本位主义思想，“以客户为核心” 意识不强，缺乏上下游流程客户的意识.

5.长期的流程堵塞与断点形成企业慢性病，累积的浪费与损失严重。由于公司内的分工细化，具体使用者只能看到流程的一段，不能看到流程的全貌，有痛无方；而对于流程整体的管理与优化缺少负责人，或负责人并不使用流程没有痛感，不能及时做不出真正有效的优化改进。

可以看出，这些都是由于流程不明晰、不顺、不细所致，因此开展流程优化工作，理顺工作过程，打破部门壁垒，合理设置控制点，从而提高整体管理效率，通过内部运营效率的提升来提高客户满意度。

流程优化与再造是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。

线下梳理，线上运营通过信息化技术手段，推进流程与业务的结合与落地，最佳实践的横向推广，实现企业的快速升级与转型。

课程时间：线下1-2天（6小时/天）

课程对象：实际业务流程使用者（流程使用者），流程优化与改进的人员，IT系统实施顾问

课程收益：

★提高流程的意识与关注度；一切皆可以“输入-过程-输出”的流程来看待；

★掌握流程优化的思路与实施步骤；抓核心流程，清理障碍、改善痛点、使流程顺畅；

★范围界定与关系细化：应用宏观流程图SIPOC进行流程范围及“S供应商-I输入-P过程-O输出-C客户”的分析；理清企业内部上下游握手关系；

★隐性流程显性化：使用流程图工具（VISIO）制作跨部门的泳道图；

★以案例学习清痛点堵点：掌握KNOW-HOW，如何由表面痛点到深入流程症结的问题根因；

★流程支持系统：形成对流程的绩效进行立体评价的案例；

★看清流程的8大浪费：以8大浪费的角度重新衡量现有工作的价值，现场以案例方式形成流程图的制作，掌握业务流程图的快速梳理与优化做法。

课程方法：

“立体化培训模式”——课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、情景训练、现场问答等。

课程特色：

● 具有丰富的流程优化与咨询经验，将实际应用的案例引入培训课程，更具实操性；

● 对流程优化的工具方法有专项培训的深度课程，整合进通用项目管理课程更为专业；

● 对流程优化的思路与方法进行系统的分析和整理，结构化的思维结合案例生动的讲解；

● 课程形式立体丰富，知识体系介绍、工具方法应用、实际咨询案例分享及现场答疑。

课程大纲

第一讲：流程管理与优化导入

1）3C时代（顾客导向，激烈竞争，快速变化）对企业管理的要求

案例1：海尔-激活休克鱼案例

2）如何形成企业的核心竞争力？

案例2：海尔-人单合一的管理方式

3）流程管理体系的案例

4）流程管理的基本方法与构建流程

研讨：现有公司流程管理方面的目标

2. 流程优化的目标

1）规范化管理的公司特征

2）企业发展阶段与经营重点分析

课堂活动：根据发展阶段的描述进行自我诊断

案例：流程优化案例【生产型企业】

第二讲：跨部门协作的流程设计【握手关系】

案例导入：无针注射器流程分析场景案例

1）核心工具1：宏观流程图SIPOC的应用【握手关系全解析】

A.项目全流程环节打通的方法

【Supplier供应商-Input输入-Process流程-Output输出-Customer客户】

B.运用SIPOC的分析步骤（2种分析方式：客户出发/流程出发）

案例演示：如何快速分析项目流程并查缺补漏/定位优化点

课堂练习：分小组进行关键流程段梳理-SIPOC宏观流程图

2）核心工具2：可视化流程图（泳道图）

1.泳道式（跨职能）流程图的快速制作方法【案例】

 一横一纵：横向过程、纵向分工，框架搭完整！

工作任务：一步一印、放入格中，内容填丰富！

 牵线搭桥：谁前谁后，谁左谁右，逻辑理清楚！

分组搭配：寻找相近，打包分类，模块化分区！

 突出重点：颜色区分，重点标示，层次化分明！

2.项目风险地图梳理与优化

课堂练习：项目流程风险地图可视化梳理

课堂演练：分小组进行实际业务的快速梳理

3）核心工具3:

制作跨职能流程图的工具（根据企业实际情况进行选择）

A. VISIO的快速应用

B. E-DRAW的使用

C. PPT示意流程的快速制作

（3）核心工具4：职能分工矩阵

（流程角色定位）

课堂练习：业务流程握手职能分析

第三讲：流程精益优化实施技巧

1.流程规范化

（关键流程-显性化、跨部门流程图-可视化，工作表单-模板化，流程绩效-数据化）

2.清除痛点、堵点、浪费

（用数据呈现关键问题；细化问题避免泛泛而谈；问题场景化；寻找具体根因并以具体措施改善）

 8大浪费的识别与清除

案例1：核酸检测案例

案例2:航空实验室周期优化项目案例

3.简化流程的步骤

（消除Eliminate、简化Simply、整合Integrate和自动化Automate四个步骤，应用ESIA法。）

4.打通端到端

（通过对接整合，将流程连接顺畅连贯，以最高的效率满足最终客户的需求）

5.提高信息化、自动化

（线下流程的运行顺畅，高频、耗时、低难度的流程可通过线上信息化、自动化的方式完成）

第四讲：以业务导向的流程效能优化的案例与实施思路

流程种类与层次的划分（形成流程地图）

案例1：电力行业流程优化的实践

案例2：XX电动文具企业项目流程案例

案例3：XX粮食储运企业项目流程案例

案例4：XX医疗企业项目流程案例

案例5：XX可靠性实验室时间进度减半案例

案例6：核酸检测时间节省案例

案例7：XX知识管理复盘项目案例

案例8：XX航空公司复盘管理案例

以上案例8选2

【现场分组研讨：企业核心业务的显性化梳理与优化】

第五讲：以业务拉通流程的优化与更新【结构与要点】

1.业务流程手册的案例展示

2.不同业务流程的目的与增值方式

3.流程的跨职能流程图的标准化（内部握手与配合关系）

4.流程的RASIC职能分工矩阵分析（内部职责分工细化）

5.流程关键环节与实施要点的分解描述（岗位操作细则的梳理）

6.流程表单的简单易用化（试运行+优化）

7.流程手册的推进与执行管理技巧

8.现场答疑

根据企业实际目标要求，针对后续工作安排可进行现场答疑与指导。