有效沟通之投诉管理

有效沟通之投诉管理



【课程经典语录】

• 想要钓鱼，就要学会像鱼一样思考！

• 做一位忠实的听众！

• 客观的分析问题，勇于承认错误！

• 管住自己的舌头！

【课程对象】

一线客服务人员及初级管理人员

【课程时间】1天

【课程背景】

任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业

也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天

生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，客户投诉

是企业进步的最好动力，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投

诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

【课程目的】

➢ 一次性解决学员在对待顾客投诉工作中的不正确心态！

➢ 完整诠释有效倾听的技巧，让每个学员都可以做到成为一名忠实的听众！

➢ 学会感同身受，使对方对你产生信任感从而更容易接受你的观点！

【课程大纲】



第一篇：投诉是金

1.顾客投诉的类型及心理

2.我们服务人员对待投诉时应有的正确心态

3.处理好每一桩投诉，将会为我们的企业带来更多的客源也会使企业原来越完善



第二篇：有效倾听

1.有效倾听的技巧

1.1倾听顾客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面对一个极具有耐心和同情心的倾听者

时，也会变得态度缓和起来。

1.2

让顾客发泄心中的不满，不要打断他们。如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途

打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。

1.3引导顾客多说话，适当记录。从中可以了解顾客的喜好找出恰当且适合的解决的方法

。

2. 接听电话投诉的倾听技巧

2.1准备一面镜子。不要以为对方看不见你，你的声音传递着你此刻的表情

2.2称呼对方。想要给人好感，最简单，最明显也是最重要的方式就是记住其姓名，如:

李先生，张太太......。

2.3安静的接听电话的环境。不要让周围嘈杂的声音进一步影响顾客的心情。



第三篇：确认问题所在，勇于承认错误，实在解决问题

1.顾客并不是全对的

不要与顾客争辩，

2.委婉的指出顾客的错误

指出对方错误前先自我批评

3.管住自己的舌头

用友善的方式说话，让顾客享受被尊重的感觉

4.勇于承担错误

诚心诚意道歉

5.实实在在解决问题



第四篇：有效沟通建立在良好的第一印象

仪表礼仪，着装礼仪，身体语言，

会面礼仪（接待、称呼、介绍、握手、名片的要求与规范）

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