移动互联时代下银行客户分群分类分层精准营销及维护提升

课程背景：

银行的客户或者业绩来源可以大致分为存量的挖掘（存量），外拓的营销（新增），大堂流量的营销（流量）三个部分，从营销难易程度上讲，厅堂流量的营销是最为简单，外拓营销最为困难，三种客户购买习惯的不同也就造就了需要有不同的营销方式，本课程针对这三种客户群体的详解三类营销客户群体的营销方式和方法论体系。

银行金融产品的销售与普通商品的销售是截然不同的两个概念，他们所使用的方法、技能和流程也大相径庭，（客户）理财经理或销售人员往往因为在平时的生活中形成一定的“定式思维”，因而在销售金融产品的时候沿用普通商品的营销方法，往往会使客户陷入“比收益”的困境中去，对长期维护客户产生不良影响，势必影响客户的稳定性。   

课程收益：

● 学会移动互联网营销需要知道的传播学、客户心理分析、客户行为分析、互联网参与思维等知识。

● 通过客户经营的“鱼塘理论”帮助学员从不同层面了解客户的分类与互联网时代的客户价值模型。

● 通过各类风险资产的巧妙应用，帮助客户经理构建“牢不可破”的客户关系，让客户走不了，跑不掉，离不开；

● 掌握“SPIN”顾问式销售流程，学会客户需求心理分析方法，准确挖掘客户潜在需求；

课程时间：1天（每天6小时）

课程对象：个人客户经理、个人理财经理、零售条线的营销人员

课程人数：学员控制在50人以下为佳，将上课学员分为8小组或8组，以鱼骨形排列，中间留空（面积约6㎡）

课程方式：教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关

课程大纲

第一部分：新时代下银行业的危机和竞争策略分析

小组讨论：我们最大的竞争对手在哪里？

一、外部环境：当前形势下我们的竞争策略和环境

1. 网络金融对我们的冲击规模

2. 我们在客户选择策略上的失误

案例讨论：我们的同业市场份额占比是多少？

二、内部产品与策略：我行产品组合架构模块分析

1. 长尾客户及长尾理论的作用

2. 2019年，存款都到哪里去了？

资料：新形势下财富分配格局的形成

三、金融（银行）市场上的“降维打击”来势汹汹

案例讨论：支付宝和微信在支付市场的布局

四、人工智能下的银行网点发展趋势

第二部分：存量客户的管理与分层分级开发计划

一、存量客户对银行的深度价值（存款从哪里来？）

情景回放：公式思考——净增=新增-流失

公式思考：我们的关注点在过程管理？还是结果管理？

二、目前分户管户普遍存在的问题

三、分户方法及分户原则（宜简单，忌复杂）

案例演示：二维分户/多种标签交叉分户

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 职业行业分类

四、客户分群管理方式及措施

互动讨论：微商是如何分群分类的？微商分群管理客户的可取之处

1. 根据职业进行客户管理维护（分析职业痛点）

2. 根据风险投资客户管理维护（分析市场走势）

五、标准化流程之标准化的力量

思考：麦当劳和特色菜馆的区别与联系

1、标准化流程的适用范围

2、标准化的优点与不足

第三部分：存量客户标准化营销流程设计及具体运用

课前调查：营销管户系统的客户普查

精准营销的分类

引用案例思考：熟人营销（成功率极高，被大部分理财经理反复采用）

影响银行理财经理销售成功的因素解析

产品营销的三个层级

案例思考：在什么情况下我们能达到销售的最高境界

分户方法及分户原则（宜简单，忌复杂）

案例演示：二维分户/多种标签交叉分户

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 职业行业分类

标准化营销流程设计（客户关系搭建步骤-思维导图）

1、接触营销前的客户经理心态

2、标准化营销流程的重点关注

3、初步接触阶段（破冰阶段）注意事项及话术要点

4、二次铺垫短信注意事项及话术要点

心理学知识补充：心理间歇期的概念、运用及讲解

1. 事件策划阶段四步骤（思维导图）

（1）事前准备及触发

（2）电话求助

（3）回访问卷设计

（4）第三方回访阶段

（5）致谢确认

6、埋雷策划事件——埋雷四个注意事项

7、回访话术设计

8、埋雷策划事件——致谢确认

9、线上养客阶段——线上客户分类营销阶段

六、标准化营销流程后期注意事项

第四部分：流量客户（银行厅堂）的营销特征分析应对之道

一、银行厅堂营销的特征

二、营销模式的标准化VS差异化

三、厅堂营销法则

1、产品简单+用时短

2、多多开口+多转介

举例并练习：极速营销话术举例（存款创新类产品）

生活案例：直接确认法被各个行业广泛应用

四、动线布局管理的概述

1．平面式动线管理
2．立体式动线管理
3．动线设计时要考虑客户的心理

五、触点的实际运用与设计要领
练习思考：忘记宣传品的陈列营销和摆放位置

六、厅堂5大营销触点营销策略

七、厅堂营销利器——互惠原理

商业案例：超市里面的免费试吃（互惠运用）

1、互惠原理厅堂应用

2、厅堂中互惠原理的本质

八、柜面触点活动的设计

九、场景化营销组合活动（快速增加厅堂人气）

十、岗位间销售协作

1．岗位间销售协作

2．对不同客户的分析识别

典型案例：厅堂1+1

第五部分：新增（外拓）客户营销技能的提升

一、营销心态及素养的准备

二、客户金融需求的性质和层次

1. 关于“理财”的需求的三个问题
2. 理财需求是需要引导的隐性需求

三、客户经理营销逻辑设计第一原则——以客户为中心

1、小组讨论：三个营销情景的复现

场景A：营销一款新发的股票基金

场景B：厅堂客户营销

1. 银行与医院——理财师与医生

话术设计练习：填写营销话术逻辑设计表格

四、客户经理营销逻辑设计第二原则——痛点营销更为有效

1、人类行为的终极根源在于两种动机

2、销售演练测试：

分析讨论：分析以上两个学员的演练结果

3、人性测试——逃避痛苦VS追求快乐

案例故事：逃避痛苦和追求快乐的故事（银行考核措施）

4、话术设计练习：填写营销话术逻辑设计表格

五、客户经理营销逻辑设计原则回顾

逻辑回顾：说关于你的事—让你痛苦的事—减轻痛苦的事

六、营销话术逻辑结构对比

1、医生营销逻辑    

2、顾问式销售营销逻辑

七、营销话术示例

第六部分：沟通技巧及异议处理流程

导入：左右脑理论在沟通技巧方面的应用

一、概述：感性营销话术和理性营销话术的区分

二、异议处理——4种常见异议的处理

案例：这款理财能达到业绩基准吗？尴尬

三、沟通技巧——多种选择等于增加销售难度

导入：沟通中的心理学基础

四、沟通技巧——新型假设成交法

1. 假设成交的五个问题
2. 压力层层递增的原理运用

练习：假设成交法在沟通（异议）中的运用

五、本章小结

第七讲：运用风险资产构建牢不可破的客户关系

前导：客户关系的概述

一、客户关系递进步骤分解

1、先有“欠”，还是先有关系？

案例：亏欠和关系的因果关系

2、传统的客户关系维系

3、关键：先回报VS先付出

4、关系创造事件策划

案例：白娘子西湖找官人的故事（搭建关系）

二、新形势下财富管理市场中的客户关系

互动讨论：婚姻关系VS恋爱关系

三、客户关系的五个层次

1. 为什么邀约客户参与旅游都不来?

2. 读懂中国文化中的情理法则

3. 互联网下的客户关系：微信工具

4. 互联网下的客户关系：社群营销

四、客户流失原因分析

1. 单一产品的客户流失率控制

2. 其它流失原因：产品、服务、关系、特殊

五、客户关系升级策略

1. 初级版：提升渗透率，捆绑销售

2. 进阶版：期限错配，风险搭配

3. 高阶版：资产配置，套牢客户

4. 创新版：非金融服务

讨论分析：哪些银行端风险资产黏性更大？

案例：招商银行的客户分层服务体系

第四讲：运用风险资产构建牢不可破的客户关系

一、新形势下财富管理市场中的客户关系

互动讨论：婚姻关系VS恋爱关系

二、客户关系的五个层次

1. 为什么邀约客户参与旅游都不来?客户：我为什么要来?

2. 读懂中国文化中的情理法则

3. 互联网下的客户关系：微信工具

4. 互联网下的客户关系：社群营销

三、客户流失原因分析

1. 单一产品的客户流失率控制

2. 其它流失原因：产品、服务、关系、特殊

四、客户关系升级策略

1. 初级版：提升渗透率，捆绑销售

2. 进阶版：期限错配，风险搭配

3. 高阶版：资产配置，套牢客户

4. 创新版：非金融服务

讨论分析：哪些银行端风险资产黏性更大？

案例：招商银行的客户分层服务体系