以心理行为学为基础的客户关系提升

课程背景：

建筑家居行业客户关系的服务和提升，将直接影响客户服务绩效成果。客户关系的系统建设和维护能力，能帮助客户服务人员快速达成期望要的工作，稳定组织业绩。    

本课程内容帮助学员学习最有效实战方法和知识，运用简单实用的心理行为学知识提升客户关系维护成果，帮助学员掌握客户关系维护技能。学习从客户的外在形象，到语言要点，到肢体行为等一系列细节中提炼互动重心，并能根据客户的心理行为反应掌控到客户的真实心态，帮助我们在一系列客户互动和服务中占领先机，取得游刃有余的关系互动效果。

本课程授课讲师具有18年企业管理实战经验，针对一线建筑行业内企业进行过系统训练，了解建筑房地产家居建材行业内团队的特点及现状，能针对性进行课程设计。同时，张老师对心理行为学工具和方法的运用有独到的见解，授课中实战案例丰富，授课内容易被学员消化吸收，本课程学员满意度高达96.5%。

课程收益：

• 帮助学员从人性的本质洞察客户关系的本质

• 认知客户维护原理，了解客户维护及商务礼仪的价值与运用

• 应用客户关系建设的技能和方法，保障客户关系营建能力提升

• 掌握有效建设持续客户关系的实战技能

• 即时提升“客户价值管理与业绩掌控”技能

• 学会心理行为学的基础技巧，运用心理行为学原理提升客户关系

课程优势及特色：

张城玮老师课程“行动转换系统”实施流程（本流程根据企业实际需求选择采用）：

课程时间：2天，6小时/天，共计12小时

授课对象：需要提升客户服务能力的学员，对心理行为学原理有兴趣的学员

授课方式（灵活高效，愉悦吸收）：

课程大纲

第一部分：客户关系维护的基本思维

一、客户关系维护的基本思维模式

互动讲授：思维是管理者头脑的“windows”

1. 客户关系的理性与感性

1）理性分辨服务品质的 “观点”与“事实”

2）用“5why”法探究客户服务真相

2. 系统思维的建立

1）用系统思维体现客户服务的价值

3. 人本思维的重点和内涵

1）以 “客户资源”为本，还是以 “客户资本”为本

2）移动互联网时代的人本思维特点

第二部分：客户维护基本技能提升

案例研讨：凭什么搞定IBM？

 一、 客户关系建设技能

1 . 客户信息收集与分析

1. 你眼中的客户信息是什么？

2. 哈维64法客户资讯收集技能

3. 从信息到成果

2 . 客户维护互动的心理行为学方法

1. 你如何影响客户关系？

2. 从送礼到互惠

3. 从情感到信任

3 . 客户关系建设的亲和力提升

1. 你和客户的关系与角色定位

2. 中国式“关系”

3. 近则不逊与远则怨

4 . 客户关系建设的话题拓展

1. 认知与兴趣话题

2. 从知识到智慧

第三部分：由心理行为学提炼的客户关系互动技能

一、客户关系中的影响力提升

测试互动： 你的行为模式

1 . 客户关注的焦点

  1）基于利益的聚焦

  2）定义与焦点

二、心锚与客户关系

互动启示：巴浦洛夫的实验

1 . 反射式心锚让客户关系更和谐

1）思维反射

2）行为反射

3）心锚实战步骤

三、互惠与客户关系

案例启示：提升8倍销售业绩的秘密

1 . 互惠式影响让客户真正信任你

1）心理负债的影响

2）退让式互惠

3）互惠实战演练

四、对比与客户关系

互动启示：你的感知源于对比

1 . 对比式认知提升客户的公平感

1）“公平感”

2）“我以为”

3）对比实战操作方法