对上、对下高效沟通技巧

【课程培训目的】

沟通成本是企业最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了诸多工作障碍，让企业增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，导致巨大损失。

现代企业的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。

企业内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低，直接影响到企业战略目标的完成。

本课程通过对上、对下沟通技巧的分享，让管理者熟练掌握2个维度沟通工具与方法技巧，让企业内部信息共享顺畅、团队成员配合默契、上下级相互信任，把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低，企业运行达到良性运转，战略目标落地实施。

【解决沟通痛点问题】

• 解决高层管理者对公司战略目标缺乏共识的问题 = 沟通决策障碍
• 解决中层管理者不能把目标向下层层分解的问题 = 沟通实施障碍
• 解决员工不知道自己工作内容、努力方向的问题 = 沟通行动障碍

【课程收益】

• 提升对上级沟通能力：表达能力 + 领悟能力 + 提问能力 + 主观能动性
• 提升对下级沟通能力：分解目标 + 布置工作 + 考核评估 + 跟踪面谈 

【沟通技巧、工具】

• 掌握“数字总结汇报 + 5W1H + 16字秘诀”对上沟通技巧；
• 掌握“五统一 + 一分钟面谈 + 汉堡包 + 七条鱼 + 授权与放权”对下沟通技巧；
• 掌握“SWOT + BSC + SMART + KPI + OKR”绩效沟通实用工具；

【赠送沟通工具模版】

• 《数字化计划申请思维导表》
• 《数字化绩效目标跟踪反馈表》
• 《数字化工作总结汇报模板》
• 《项目实施甘特图工具表 + 项目问题落地解决跟踪反馈表》

【课程特色】

• 引用大量行业内部沟通实战工作案例，帮助学员直观借鉴错误、吸收经验，对复杂问题简单理解消化；
• 通过情景模拟体验、工具实操训练，让学员强化记忆，把2维度沟通技巧现场掌握，迅速应用到实际工作中；

【课程对象】中高层管理者、各层级员工

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、沟通概述

（一）沟通三要素+三种方式+三个行为：

• 明确的目标+详细的内容+达成一致
• 语言沟通 + 表情沟通 + 肢体沟通
• 说 + 听 + 问

案例《如何克服沟通中的损失？》

解决方法：5W1H-沟通准备神器

（二）沟通的智慧+沟通情商：

（三）企业最大隐性成本：沟通成本

1. 沟通不畅的症状：战略目标卡在喉咙
2. 沟通不畅的痛点：

• 制定不成功
• 分解不下去
• 实施不落地
• 目标完不成

案例《公司战略目标夭折》

案例《正确与错误的沟通渠道大PK》

二、对上沟通技巧

（一）对上级沟通的障碍及解决方法：

沟通障碍一：对上不管理

• 上级支持过少 = 放弃
• 上级过度支持 = 不放心

解决方法：通过“对上负责”取得上级信任，得到适度支持。

• 主动沟通：工作前-计划请示 + 工作中-动态汇报 + 工作后-分析总结
• 主动献策：思考 + 思路 + 建议 = 得到上级信任、支持、力挺

沟通障碍二：对上不负责

解决方法：

• 不机械执行命令，有延伸沟通，“正确做事”向“做正确的事”转变；
• 不带问题找领导沟通，不让上级做思考题，要做选择题；
• 早请示晚汇报，有进度、有结果、回复迅速；

沟通障碍三：对上工作汇报不到位

• 事前无请示；
• 事中无汇报
• 事后无总结；

解决方法：数字化对上沟通

• 工作前-数字化计划请示：案例《申请/计划思维导表》
• 工作中-数字化动态汇报：案例《绩效目标跟踪汇报》
• 工作后-数字化分析总结：案例《数字化”工作总结、阶段汇报》

沟通障碍四：无法对上进行有效建议

解决方法：案例《虎门销烟》

• 把利处阐述清楚，与弊处进行对比消除；
• 引导上级作出正确决定；

沟通障碍五：与上级不同频，无法正确领会意图。

解决方法：案例《一统万年青》

• 换位思考，提升站位；
• 有容乃大，提升格局；
• 视野开阔，提升高度；
• 多维思考，全局意识；

（二）对上级沟通技巧：

技巧1. 不要让上级做问答题或判断题，让上级做多选题。

案例《您看怎么办？》

技巧2. 不替上级做决定，要提供有价值参考信息。

案例《白门楼》、《明哲保身》

技巧3. 相互树立威信 + 相互建立信任

案例《有面子》

三、对下沟通技巧

（一）对下级沟通的障碍及解决方法：

沟通障碍一：管理者的三个不知道：

• 不知道自己有问题；
• 知道有问题，不知道原因；
• 知道原因，不知道如何改进；

沟通障碍二：管理者不清楚自己的“角色定位”

解决方法：管理者明确自己“粘合剂”的定位，才有清晰的角色转换意识与沟通方向。

• 上传下达、承上启下、和谐凝聚团队；
• 中层为核心，团结协作，战斗力强悍。

沟通障碍三：管理者不清楚自己的“沟通职责”

解决方法：管理者明确自己“四大沟通职责”，使团队和谐运转，协作顺畅。

• 调节剂沟通职责：内部信息传递、内外部沟通协调、资源合理调配；
• 润滑剂沟通职责： 解决内部矛盾冲突，调解争议纠纷，向上传达员工心声；
• 清洁剂沟通职责：吸收科室负能量（牢骚 、相互埋怨、推卸），传播正能量文化；
• 助燃剂沟通职责：对下负责与激励；

案例：对下沟通“七条鱼”技巧= 3个机会 + 4个感觉

沟通障碍四：对下不管理

• 员工：没目标、没动力、没激情，出工不出力；
• 团队：士气低落、执行力差、效率低；

解决方法：

• 人尽其才：员工安排在最佳岗位，发挥最大潜力
• 投其所好：根据员工喜恶，给予最佳方式激励

沟通障碍五：对下不负责

1. 支持过少 = 团队运转受阻

不关注，团队资源、人财物力支持少，跨部门协调沟通支持少；

2. 过度支持 = 团队运转受阻

• 事无巨细、事必躬亲；
• 对下不负责，越级指挥、过多干预；
• 不授权放权，不信任中层；

解决方法：适度支持 = 团队运转顺畅

• 根据中层能力强弱，选择充分放权？不充分放权？
• 视需求而定，激励 + 培养，帮忙不添乱；

沟通障碍六：沟通不力

• 员工目标不明、方向不清，上级埋冤员工领悟力太差？
• 员工与上级行动不统一，步调不一致，上级埋冤员工凝聚力太差？
• 员工计划未实施，目标没完成，上级埋冤员工执行力太差？

解决方法：“五个统一”工作布置法

情景模拟实战训练： 

让下属组织一场团建活动，运用“五个统一“沟通方法进行工作布置

沟通障碍七：团队不和谐，猜疑误会、矛盾、冲突不断。

解决方法：

• 沟通引导：良好持久的合作关系，需要积极的冲突和争论来促使其前进；
• 沟通解决：积极面对，通过有益的争论，听取每位成员的意见，可以促进相互协助，同时也有利于误会解除；

沟通障碍八：不掌握绩效管理面谈技巧

解决方法：绩效沟通实用工具

• SWOT分析模型制定下级目标方向
• BSC平衡积分制定下级目标内容
• SMART制定下级考核标准
• KPI +OKR制定下级绩效目标

沟通障碍九：绩效面谈失败，无法达成一致。

解决方法：绩效面谈9技巧

技巧 1 :  选择轻松面谈环境—适用适应期、敏感期

技巧 2 : 创造融洽的面谈气氛---先给员工吃个汉堡

技巧 3 : 给员工充分吐槽的机会

技巧4 : 管理者检讨自己—率先垂范

技巧 5 : 准确引导员工—解决达成一致难（强制）的问题

技巧 6 : 数字化评估，避免人为因

技巧 7 : 多维度意见反馈给员工更多的参考借鉴（360）

技巧 8 : 一分钟面谈、随时面谈、每周面谈（跟踪反馈）

技巧 9 : 背对背不应该！应该脸对脸！（项目OKR小组）

沟通障碍十：团队建设受阻

解决方法：

• 对下沟通技巧--在职人员薪酬谈判

案例分享《销售员工加薪》

• 对下沟通技巧—岗位调动面谈

案例借鉴《员工拒绝内部调动》

• 对下沟通技巧—专业尖锐的提问

情景模拟互动体验

（二）对下级沟通技巧：

技巧1. 人尽其才 + 投其所好

案例《假如你是宋江？》

技巧2. 打感情牌

案例《非语言沟通方式》

技巧3. 新官上任三把火

案例《三个下马威》