《客户拓展与客户关系管理》

【课程背景】对于一个企业，营销是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至关重要的作用，而销售人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、素质、知识结构、品质等对企业的成败起到决定性的作用，本系列课程是基于对世界500强企业及国内各类型企业销售模式、客户分析及销售人员应具备的基本素质、技能、策略、品质等通过研究及实践所开发的课程，更实操、更落地。

因此，如何建立与客户之间的合作？分析客户开发成功率、客户决策流程等，帮助学员更清晰的、系统的梳理客户的思维和行为，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的客户订单同时对他们进行更好的管理。

课程收益：通过案例分析、角色扮演及工具使用，练习销售人员在客户销售过程中的销售技巧与方法，使销售人员思路更加清晰，解决不同销售阶段中出现的不同问题，突破传统营销观念，创新营销新思路，快速定位客户找到解决方法，提升客户的成交能力，同时很好的进行客户关系管理。

1、我们的客户在哪里，如何找到他们?

2、花费精力获取到了客户的相关信息却连交谈机会都没有，怎么办？

3、怎样把小客户变成大客户并提升其忠程度？

课程时间：1天，共6小时

课程对象：各级销售人员、销售管理者等

课程方式：专业讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论分享相结合，课程中每一个节点都有案例和学员互动，提升学员参与和吸收的能力。

第一讲：销售人员怎样进行客户拓展

一、销售人员怎样进行客户拓展与沟通

1、信息收集---准备阶段

1）了解客户的所有相关情况

2）了解客户需求及关键人等

2、身份识别---接触阶段

超级销售拜访中常见误区

3、了解需求---说服阶段（销售成功的关键）

1）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？

2）怎样引导探寻客户的需求

A、需求角度下客户的分类与沟通策略

B、通过提问引导客户需求

分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？

4、客户拓展的高效沟通技巧

1）何为有效的沟通

2）沟通的定义、高效沟通的定义

3）卓越销售沟通的四种态度

4）沟通艺术的八字法则

5）沟通的四种风格的了解

6）如何避开沟通的雷区

7）如何进行高效沟通

5、价值呈现

思考分析：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是拒绝？

1）“价值”的理解及与价格的关系？

2）客户心中的价值等式

3）影响价值的三个关键因素

4）价值塑造的方式

A、你能说出你产品的独特价值吗？

B、提炼卖点——感知卖点——传播卖点

C、价值塑造的时空角原理

D、价值塑造的提问艺术

案例分析：某公司超级销售的成功之道

6、成功案例---客户异议处理及见证

客户常见异议类型分析及处理

2）临门一脚、成功案例---成交达成阶段

第二讲：销售如何进行客户管理与关系维护

 二、客户细分攻守模型分析

1、客户细分的攻守模型

2、客户关系管理的定义

3、客户关系管理：建立、维护与客户的信任、培养忠诚度

4、客户满意与满意度

5、客户满意度的因素

三、客户关系维护的要点有哪些

1、客户服务的要点

1）客户关注什么

2）建立服务标准

3）重视售后服务

4）监控客户的满意度

5）不断完善服务的质量

2、客户客情关系的管理重点

1）对客户实行评估，工作核心对准客户

2）对客户的经营行为跟踪管理

3）多花时间访问客户，定期进行双向沟通

4）为对方提供客户资源和商业信息

5）协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益

6）培养客户的忠诚度

第三讲：销售人员如何进行客户关系管理

四、客户关系的三个方面

1、利益

1）与客户建立的最初关系--利益关系

2）怎样更好的维系

2、情感

1）企业与客户建立的相对稳定的关系

2）情感建立的三个阶段

3、理念

1）企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。

2）导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念，帮助客户成长。  

3）为客户提供额外的增值服务，提升其整体竞争力。