卓越品质物业服务礼仪

课程背景： 

作为服务性行业，物业管理企业的产品是服务，是以业主的需求作为工作内容为业主提供服务，而且应当做到：全方位，全天候，全过程，使业主处处感受到舒适和便利，达到质量的满足和保证。

做好服务，是物业管理企业生存的基础，是物业管理的职责。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。

课程收益：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

● 让员工从服务意识，服务形象，服务行为、服务沟通以及职场的日常迎送往来的商务礼仪

   五个方面掌握高效的服务标准和服务要求；

● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。

● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握高效的服务标准和服务要求。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：物业管理人员，物业服务人员

课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：物业卓越形象管理

破冰游戏分组

视频案例+解析+ 互动提问+头脑风暴

客户对物业服务礼仪的要求？

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例解析

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

1. 女士面部妆容
2. 女士发型
3. 现场实操变妆

2. 男士修面及发型选择

1. 男士修面
2. 男士发型标准

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1.  男士职业装礼仪

2.  女士职业装礼仪

3. 着装的TPO原则

4. 配饰的原则要求

3. 丝巾的系法

四、形象礼仪——行为仪态礼仪

行为举止被认为是提升服务品质的一个重要依据，优雅的举止提升品质，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通。

1. 表情仪态语 

1. 微笑

优质服务与微笑

微笑的练习法

微笑服务的管理

1. 眼神

2. 行为仪态语

1. 站姿礼仪 ：挺拔端庄（1）服务站姿；（2）礼宾站姿；（3）交流站姿
2. 坐姿礼仪：娴静大方(1)坐姿的方式：正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿；（2）坐着的时候不能有太多的小动作；（3掌握入座规则“左进左出”。
3. 走姿礼仪：轻盈稳重（1）走姿动作要领；（2）行走的训练方法；（3）前行、后退步、侧身步
4. 蹲姿礼仪：美丽从容（1）蹲姿、捡拾物品姿势；
5. 手势礼仪

四、形象礼仪——服务语言

1.  服务标准话术之——礼仪称呼：小称呼，大智慧

2. 服务标准话术之——礼仪用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

现场示范演练+案例解析+小组竞赛+督导纠偏

第三讲：接待服务技巧

本节全部以情景模拟的方式进行，规范动作演示+现场演练＋小组竞赛+指导纠偏

1. 服务接待流程：

互动＋情景模拟：请学员配合根据拟定的场景演练，点评

2. 常用接待规范训练：

1. 介绍礼仪
2. 握手礼仪
3. 名片礼仪
4. 电梯礼仪
5. 迎送礼仪
6. 鞠躬礼仪
7. 指引礼仪
8. 通讯礼仪
9. 奉茶礼仪
10. 送客礼仪

第四讲：服务技能运用

各岗位服务礼仪运用

一、接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿与坐姿

3. 微笑服务的魅力

4. 眼神的使用范围

二、接待中

案例分享＋现场演练

第五讲：复盘总结+PK战果揭幕