服务礼仪与实用沟通技巧

课程背景：

众所周知，中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵。礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动。本课程助力职场人士由内而外塑造魅力形象和得体言行，同时融入实用的识人沟通技巧，学习运用简单易学的沟通工具来提高人际敏感度，打破沟通障碍，使学员在职场和社交，以及服务工作中游刃有余，获得成功。

课程收益： 

塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；

掌握现代服务礼仪规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；

有礼有节，做好服务，为个人和企业发展赢得机会，拓展人脉；

学习掌握服务礼仪规范与接待礼仪流程；

学习识人技巧，提高人际敏感度，巧妙沟通；

理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员、业务人员、外事人员、行政人员等需要提升自我形象之人士。

课程方式： 理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：树立卓越的服务意识和心态

一、领悟服务礼仪的真谛

二、服务礼仪的内涵密码

三、树立“五心”服务理念

1. 接待来宾

2. 解答咨询

3. 接受意见

4. 解决问题

5. 工作过程

破冰互动：什么是服务礼仪？

第二讲：服务人员形象塑造

一、塑造好第一印象

1、什么是首因效应

2、积极的视觉语言

3、消极的视觉语言

4、服务接待的第一分钟

5、工作人员自我形象对照检查

二、男性服务人员着装要求

1、男性发型要求

2、手和手指要求

3、衬衫领带要求

4、西服穿搭技巧

5、鞋袜衣帽穿戴

6、男性穿搭禁忌

刘晓燕老师独家：快速领带打法

三、女性服务人员形象要求

1、女性发型要求

2、女性妆面要求

3、女性手部要求                     

4、正确佩戴饰品

5、皮鞋丝袜穿法

刘晓燕老师独家：

女性接待人员的盘发技巧（美发用品：皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧并实操演练）

女性接待人员职业丝巾系法（准备丝巾90*90cm）

第三讲：高雅气质训练——服务接待必备素养

一、服务人员的形体礼仪规范

1．举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．鞠躬的要领与训练

二、服务人员身体语言的运用

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、服务人员行姿礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门

分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

学员练习仪态，老师一对一指导，达到标准仪态规范

第四讲：服务接待礼仪与服务技巧

一、大型会场倒茶礼仪

1、如何端杯

2、如何续水

3、如何送杯

端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练

端拿递送的注意事项

二、厅堂迎送礼仪

1、鞠躬角度与讲究

2、明确鞠躬礼仪要求

三、手势礼仪

1、引领手势

2、双手递接物品

3、指示手势

四、微笑、眼神礼仪标准

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范

五、常用服务礼仪

1、自我介绍及握手礼仪

2、陪同与引领要求

3、行走、上下楼梯

4、进出电梯礼仪

第五讲：知己解彼，巧妙识人

一、沟通的概念

1．你理解的沟通和真正的沟通有什么区别？

2．沟通的三大禁忌

3．语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突

二、沟通的种类

1．语言沟通

1）口头表达

2）书面通知

2．非语言沟通

1）声音语气

2）身体语言

三、精准分析投诉人的性格特质

1．支配型人群的性格特质

2．表现型人群的性格特质

3．影响型人群的性格特质

4．挑剔型人群的性格特质

第六讲：打破障碍，沟通无限

一、人际沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1. 通过第一印象分辨不同人格

2. 如何巧用DISC进行沟通

3. 沟通中的误区和应对方式

分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通