暖暖的爱，让服务更美好——医护人员礼仪修炼与服务意识提升

课程背景：

随着我国经济发展的日益深入，各类医疗机构的分类和发展也越来越详细和具体，尤其是近年来一些高端医疗机构的应运而生，为广大病患和其家属带来了很大的便利，一家好的医疗机构，除了注重医疗技术的精益求精外，优质服务也应当始终是全体医护人员孜孜不倦的追求，医护意识和服务礼仪是提高服务质量，增加服务效益的必要手段，只有加强医护人员服务意识和服务能力等方面的培养，提升医护人员的整体职业素养，才能打造医疗机构的美好形象，得到患者及家属的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

课程收益：

本课程旨在进一步提升医疗机构医护及工作人员的责任意识、文明素养和服务能力，树立起医护人员良好的个人形象，使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行，通过服务意识、医护形象、医护礼仪、医患沟通等模块，塑造医护工作者白衣天使的美好形象，促进医患关系的进一步和谐，令我们的医院在开放的医疗市场收获患者认可与口碑。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：高端医疗机构的医护人员、医疗行业精英、护理中心等医疗机构从业人员

授课方法：讲授+互动+案例+情景+演练+PK

课程大纲：

第一讲：从时代变迁领悟患者对医院的发展需求         

一、医护人员当秉持的一“仁”和“二心”——传统国学中“仁心”

1、“仁”心动于内，“礼”形诸于外

2、“德”辉动于内，“礼”行止于外

3、一“仁”与“二心”乃儒家仁的核心

二、从患者内心需求出发，建立医护人员的职业荣誉感

1、马斯洛的需求层次在当今社会的应用

2、从内心修养领悟医护礼仪的四个内涵原则

3、正确的处世态度决定阳光的工作态度

三、礼兮乐兮，矩步方行——医护人员的服务标准

1、医疗机构和医护人员是否需要服务意识与服务心态

2、医护服务工作中的“快”与“慢”

3、通过礼仪学习增强医护人员的职业素养

小组讨论+演练：什么是礼仪的内涵与现实意义？

第二讲：全力打造高品质的医疗队伍

一、认识医疗机构的服务特殊性

 1、服务对象的双重性

 2、医疗服务对构建和谐社会的重大意义

 3、增强职业荣誉感，做骄傲的医护人员

二、以五“心”理念，树立正确的医护服务理念

1、端正服务态度

2、耐心解答咨询

3、虚心接受意见

4、尽心解决问题

5、责任心是一切工作的根本

三、热爱医护事业，服务患者与家属

1、学会倾听，贵比黄金—医护人员如何有效倾听患者与家属

2、柔性对话，音由心起—建立医护人员亲和力话语技巧

第三讲：塑造美好的医护形象，为患者与家属带来耳目一新的第一印象

一、塑造好医护人员的第一印象

1、什么是首因效应

2、积极的视觉语言

3、消极的视觉语言

4、与患者及家属见面的最初一分钟该做什么

5、医护人员自我形象对照检查

二、男、女性医护人员着装要求

1、医护人员发型要求

2、手和手指要求

3、衬衫领带要求

4、鞋袜衣帽穿戴    

5、职业发型—女性医护人员发型要求及打造技巧

（美发用品：皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧并实操演练）

6、医护人员饰品佩戴与禁忌   

第四讲：医疗机构窗口岗位接待

一、窗口岗位服务规范

1、提前准备——“三个主动”

2、岗前准备——“五个一样”

3、岗前恭候——“四个做到”

二、窗口岗位服务禁忌

三、窗口岗位接待规范

1、热情问候+适度表情+得体仪表

2、服务工作中的“三声”

3、服务工作中的“三到”

现场实操演练：如何有礼有节地接待就诊病患与家属

第五讲：医护人员的文明仪态与优雅举止

一、医护人员基本礼仪训练

1、用哪些方式做到尊重服务对象，礼貌接待患者及家属

2、站如松、坐如钟、得体地蹲，优雅的走

3、指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练

4、狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人

分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

二、医护人员文明语言训练

1、医护人员文明常用语

2、面对病人的语气与措辞

3、如何用委婉的语言表达内心感受

4、如何用积极的语言引导病人健康心态

5、递物、接物、服务手势的运用要领与训练

三、医院厅堂迎送礼仪

1、迎送时的自我介绍

2、鞠躬角度与讲究

3、明确鞠躬礼仪要求

四、医护人员手势礼仪

1、引领手势

2、双手递接物品

3、指示手势

五、医护人员面对患者和家属时的微笑、眼神运用

实操演练+团队PK：老师一对一指导，达到标准仪态规范

第六讲：医护人员沟通技巧提升

一、如何识别每位患者与家属的行为风格

1、人的行为举止是否有倾向性

2、DISC究竟是什么沟通工具

3、DISC性格特质与行为分析

二、精准分析患者与家属的性格特质

1、D型（支配型）的特质与行为方式

2、I 型（表现型）的特质与行为方式

3、S型（稳健型）的特质与行为方式

4、C型（挑剔型）的特质与行为方式

视频观看+小组研讨：巧妙识别不同的性格特质

三、医疗机构工作人员如何了解自己，理解患者与家属

1、建立同理心，理解客户需求与抱怨

2、医护人员如何与各型性格的患者与家属巧妙沟通

实战演练：西游记团队成员的性格分析+学员实操