司乘工作人员岗位规范化服务

课程背景：

随着我国经济的繁荣发展，城市公共交通已经四通八达，从事城市公交服务工作的司乘人员毎天要面对和接待来自五湖四海甚至全国各地的乘客，司乘人员的形象气质、礼仪礼貌、服务能力代表着一座城市的服务素养和服务水准，要想更好的服务群众，留下美好印象，培养和训练我们司乘人员的日常形象，打造和规范接待服务流程显得尤为重要。司乘人员形象气质的提升，服务礼仪的塑造，不仅可以树立城市的美好形象，更能让广大群众享受到文明有序的服务规范和服务技巧，从而让广大司乘人员在和群众的交往中赢得理解、好感和信任。

课程收益：

掌握职业装的穿着搭配和妆容形象

运用规范的接待技巧和礼仪

提高接待和应变能力

如何知己解彼巧妙沟通

课程时长：2天，6小时/天

授课方法：理论传授+学员互动+案例分析+情景再现+视频演示+实战演练

课程大纲

第一讲：不学礼，无以立

一、礼仪无处不在

1. 礼仪无处不在——工作中

2. 礼仪无处不在——社交中

3. 礼仪无处不在——生活中

4. 礼仪无处不在——家庭中

二、礼仪的核心与作用

1. 礼仪的核心

2. 礼仪的作用

1）行为规范

2）塑造形象

3）有效沟通

4）交往艺术

第二讲：仪容仪表礼仪——司乘人员职业形象塑造

一、第一印象的塑造

1、首因效应

2、晕轮效应

3、视觉语言对比

二、男性人员的形象仪表

1、男接人员发型要求

2、男性人员面部及发型标准要求

3、男性人员职业装着装搭配与禁忌

4、男性人员鞋袜穿着要点与禁忌

刘晓燕老师独家：15秒快速领带打法

三、女性人员的形象仪表

1、化妆的意义

2、职业妆容—女性人员妆容化法

（要求学员带化妆品，现场学习化妆技巧并实操演练）

3、职业发型—女性人员发型要求及打造技巧

（美发用品：皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧并实操演练）

4、司乘人员饰品佩戴与禁忌

5、丝巾的选择与搭配方法

刘晓燕老师独家：几款职业丝巾系法

四、非常实用的配色原则——神秘的莫兰迪色

第三讲：高雅气质训练——高端司乘人员必备素养

一、标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿讲解示范

1、理论讲解+实操训练

二、端，拿，递，送标准动作讲解示范

1、端拿递送的规范--理论讲解+实操训练

2、端拿递送的注意事项

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：司乘人员接待礼仪与技巧

一、迎送礼仪

1、鞠躬角度与讲究

2、明确鞠躬礼仪要求

二、手势礼仪

1、引领手势

2、双手递接钱、卡、物

3、指示手势

三、接待专用话术

1、称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2、称呼礼仪及技巧

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练

4、赞扬他人的技巧、面对客户的语言技巧

5、软垫式语言的学习与运用

四、微笑、眼神礼仪

1、微笑礼仪的标准、

2、眼神礼仪标准

3、对视的区域和礼仪

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范

五、常用服务礼仪

1、自我介绍及握手礼仪

2、陪同与引领礼仪

3、行走、上下楼梯

4、进出电梯礼仪

第五讲：知己解彼巧妙沟通技巧

一、学习一种简单、实用的沟通工具

1．测谎仪之父的贡献

2．人与人是不一样的

3．认识不等于了解

4. 人的行为具有倾向性

二、精准分析各类人的性格特质

1．支配型人群的性格特质

2．表现型人群的性格特质

3．影响型人群的性格特质

4．挑剔型人群的性格特质

三、与各型人的相处之道

1. 支配型—以结果为导向的沟通过程

2. 表现型—先处理情绪再处理事情

3. 影响型—理解并谦虚接受的沟通方式

4. 挑剔型—数字化、证据化的沟通

课程回顾与总结——分组实操并考核