行客服中心电话沟通与投诉处理技巧提升

课程背景：

银行客服中心作为一个受理客户建议和意见的平台，已经成为各大银行对外服务的统一窗口，作为对外服务的第一站，银行客服中心银行客服人员的语音服务和沟通技巧将对树立银行良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高银行客服人员的电话沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类服务问题，有效化解客户投诉风险，减轻银行后台部门的工作压力，传递优质服务的内涵。本课程将对银行客服中心电话服务的各个过程，并对每个过程如何与客户进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和培养。

课程收益： 

塑造银行银行客服人员良好的声音魅力与专业度；

掌握银行热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；

学习提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通；

理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：银行客服中心银行客服人员

课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：银行客服电话的接听与话术使用

一、领悟银行客服工作真谛

二、树立“五心”服务理念

1. 接听来电

2. 解答咨询

3. 接受意见

4. 解决问题

5. 工作过程

视频案例：中国移动客服代表的用心服务

第二讲：沟通技巧之一——超强亲和力培养

一、银行客服人员亲和力的建立过程

1、银行客服亲和力之“真”

2、银行客服亲和力之“温”

3、银行客服亲和力之“谦”

二、银行客服电话亲和力如何表现

1、正确发音方式

2、声音控制能力

3、声调的控制

4、音量的控制

5、语气的控制

6、语速的控制

7、微笑的训练

视频观看+现场训练

第三讲：沟通技巧之二——服务用语体现银行客服形象

一、礼貌用语的使用

1、十字礼貌用语

2、软垫式语气运用

二、接听电话服务规范

1、接听电话礼仪细节

2、注意电话礼仪禁忌

案例：银行电话客服代表错误的表达方式

第四讲、沟通技巧之三——银行客服人员倾听技巧提升

一、倾听的三层含义

1、倾听的障碍

2、倾听中停顿的使用

3、倾听的层次

二、如何有效倾听

1、表层意思

2、听话听音

3、听话听道

三、倾听的四个技巧

1、回应技巧

2、确认技巧

3、澄清技巧

4、记录技巧

第五讲、沟通技巧之四——与客户建立同理技巧

一、银行客服人员同理心建立

1、银行客服人员对同理心的正确认识

2、银行客服人员表达同理心的三种方法

3、银行客服人员同理心话术的养成

二、银行客服人员的赞美技巧

1、赞美来电客户的目的

2、赞美来电客户的方法

现场训练：如何赞美反馈问题的客户

第六讲：银行客服人员基于因人而异的电话沟通技巧

一、银行客服人员运用DISC识人技巧

1. 客服人员通过来电第一印象分辨不同人格

2. 客服人员巧用DISC进行沟通

3. 与来电客户沟通中的误区和应对方式

二、DISC在银行客服投诉处理中的作用

1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪

2、提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么

3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发

4、提升问题处理效果——同频共振，达成共识

分组演练：模拟与不同性格的人该如何沟通

第七讲：银行客服常见问题梳理

一、如何规范接听客户来电

1、接听来电后的各类规范话术

2、银行客服接到无声电话，可否直接挂机

3、来电要找银行领导，银行客服人员应该如何处理

4、银行客服人员如何询问联系方式和地址

二、客服人员接到骚扰电话怎么办

四、客服人员遇到恶语相向怎么办

案例：清晨，响彻办公室的电话铃

第八讲：银行客服人员阳光心态塑造

一、银行客服人员必备的六颗用心

1、热爱工作的积极心

2、服务客户的主动心

3、谦虚谨慎的空杯心

4、收获满意的双赢心

5、面对客户的包容心

6、服务至上的自信心

二、新时代银行客服观念的洗礼

1、打造银行客服的阳光心态

 学会充分认识自身价值，成为工作的主人

 工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己

 2、正确认识客户来电的意义

  从“竞争形势”中看待客服工作

  从“危机意识”中看待客服工作

  3、唤醒服务潜能，提升工作热忱

第九讲：银行客服投诉处理流程与技巧提升

一、处理投诉的标准流程

第一步：安抚情绪

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：达成一致

第六步：跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1、 接待受理

2、 需求确认

3、 提供方案

4、 达成共识

5、 落实追踪

案例：没有底线的服务就是纵容

三、投诉客户永远是对的吗 ？

1、超越对方预期的风险

2、“零投诉”真的可以实现吗？

四、投诉管理目标与原则

1、 总原则—先处理心情再处理事情

2、 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3、 双赢互利—合情合理合规的方案

五、银行投诉处理七个步骤

1、 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2、 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3、 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4、 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5、 给出方案：解决方案贵在少而精

6、 征求意见：重复与确认投诉人需求

7、 变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的银行人？

团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？

六、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

七、银行客服人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

九、群体性投诉危机如何处理

培训结束：课程回顾+学员总结