物业服务意识与综合服务能力提升

课程背景：

本课程将通过物业公司工作人员的五心服务意识与优质服务能力的打造，加上沟通技巧与投诉处理四大模块的学习，系统而全面地提升物业服务人员的整体职业素质，打造物业公司之完美形象，从而提升物业人员与业主交往的满意度，塑造物业公司的美誉度，使物业公司和服务人员在激烈的市场竞争中立于不败。

课程收益：

塑造良好的物业人员形象与个人魅力，打造完美的物业服务名片；

学习综合服务规范，以恰当的方式表达对业主的尊重，赢得业主信任；

学习掌握沟通与投诉处理技巧，提高与业主的沟通能力以及处理业主投诉能力；

课程时间： 1天，6小时/天                 

课程特色： 理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出听、看、做、练等实操环节，充分激发学员的学习兴趣。

授课对象： 物业公司中高管、物业前台服务人员、物业公司客服人员

授课方法： 礼仪讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：卓越的物业服务意识和服务心态

一、物业人员如何领悟物业服务的真谛

1.物业公司面临的生存法则

2.了解业主的期望值

3.物业服务的关键因素

二、物业服务人员的服务理念

1．物业人员如何接待业主来访

1.  物业人员如何解答业主咨询

3．物业人员如何接受业主意见

4. 物业人员如何解决业主问题

5. 物业工作全过程的心态与反思

案例分析：某小区业主堵门事件引发的思考

分组思考并讨论：什么是物业工作的服务意识？

第二讲：物业人员服务礼仪塑造

一、物业人员大方站姿

1.上身形态与手脚位置

2.正确站姿示范

3.不雅动作与站姿禁忌

二、物业人员稳重坐姿

1.如何入座与肩背形态

2.物业人员正确坐姿

3.物业人员几种不良坐姿

三、物业人员精神行姿

1.小区中标准行姿要求

2.物业人员不雅行姿纠正

四、物业人员优雅拾物蹲姿

1.正确蹲姿要求

2.物业人员蹲姿禁忌

分组演练+PK：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿

五、物业人员的眼神与表情礼仪

1．物业人员如何通过礼貌的目光赢得业主信任                       

2．物业人员如何通过表情礼仪拉近与业主距离

小游戏：如何与业主通过眼神和表情沟通架起心灵的桥梁

第三讲：物业公司物业费用催收技巧

一、怎样进行费用催收的区分

二、催收各项物业费用的方式

1．如何向业主发送催收信息

2．如何通过电话催收费用

3．如何发送“物业催收单”

4．如何上门催收费用

三、催收各项物业费用的目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—快速给出结果与方案

3. 同理心—理解并谦虚接受业主意见

4. 双赢互利—合情合理合规办理

四、物业人员与业主面对面沟通时的规范用语与禁忌

第四讲：物业管理人员的投诉处理技巧

案例：没有底线的服务就是纵容

一、业主永远是对的？

1、超越业主预期的风险

2、“零投诉”真的可以实现吗？

二、投诉管理目标与原则

1、总原则—先处理心情再处理事情

2、时效性—投诉处理成本与安抚时效

3、双赢互利—合情合理合规的方案

三、物业服务人员投诉处理七步流程

1、迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2、安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3、以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4、搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5、给出方案：解决方案贵在少而精

6、征求意见：重复与确认业主需求

7、变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的物业管理人员？

团队互动：遇到“处女座”用户怎么办？

四、物业人员投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

五、物业人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

情景模拟： 遇到业主投诉的小张

培训结束： 课程回顾+学员总结