政府热线坐席人员沟通技巧与工单处理技能提升

课程背景：

政府服务热线——12345，作为一个受理群众意见和建议的平台，已经成为各级政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口，作为政府服务的第一站，政府热线坐席人员的规范服务和沟通技巧将对树立政府良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高坐席人员的沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解群众投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递政府优质服务的内涵。本课程将对政府热线电话服务的各个过程，并对每个过程如何与群众进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和培养。

课程收益： 

塑造政府热线坐席人员良好的声音魅力与专业度；

掌握政府热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；

坐席人员如何提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通；

理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：政府热线坐席人员

课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：政府热线电话的接听与话术使用

一、领悟政府服务真谛

二、树立“五心”服务理念

1. 接听来电

2. 解答咨询

3. 接受意见

4. 解决问题

5. 工作过程

视频案例：中国移动客服代表的用心服务

第二讲：沟通技巧之一——超强亲和力培养

一、政府热线人员亲和力的建立过程

1、坐席亲和力之“真”

2、坐席亲和力之“温”

3、坐席亲和力之“谦”

二、政府热线电话亲和力如何表现

1、正确发音方式

2、声音控制能力

3、声调的控制

4、音量的控制

5、语气的控制

6、语速的控制

7、微笑的训练

视频观看+现场训练

第三讲：沟通技巧之二——服务用语体现政府热线形象

一、礼貌用语的使用

1、十字礼貌用语

2、软垫式语气运用

二、接听电话服务规范

1、接听电话礼仪细节

2、注意电话礼仪禁忌

案例：12345坐席代表错误的表达方式

第四讲、沟通技巧之三——政府热线坐席人员倾听技巧

一、倾听的三层含义

1、倾听的障碍

2、倾听中停顿的使用

3、倾听的层次

二、如何有效倾听

1、表层意思

2、听话听音

3、听话听道

三、倾听的四个技巧

1、回应技巧

2、确认技巧

3、澄清技巧

4、记录技巧

现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决  

第五讲、沟通技巧之四——与群众建立同理技巧

一、政府热线坐席人员同理心建立

1、政府热线人员对同理心的正确认识

2、政府热线人员表达同理心的三种方法

3、政府热线人员同理心话术的养成

二、政府热线坐席人员赞美技巧

1、赞美来电市民的目的

2、赞美来电市民的方法

现场训练：如何赞美反馈事件的市民

第六讲：基于因人而异的电话沟通技巧

一、政府热线坐席人员运用DISC识人技巧

1. 热线人员通过来电第一印象分辨不同人格

2. 热线人员巧用DISC进行沟通

3. 与来电市民沟通中的误区和应对方式

二、DISC在政府热线投诉处理中的作用

1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪

2、提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么

3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发

4、提升问题处理效果——同频共振，达成共识

分组演练：模拟与不同性格的人该如何沟通

第七讲：政府热线常见问题梳理

一、如何规范接听群众来电

1、接听来电后的各类规范话术

2、坐席接到无声电话，可否直接挂机

3、来电要找职能部门，坐席人员应该如何处理

4、坐席如何询问联系方式和地址

二、热线工单制作的注意点

1、如何对工单进行科学分类

2、分类工单处办的时限要求

3、特殊时效和标准

三、坐席人员接到骚扰电话怎么办

四、坐席人员遇到恶语相向怎么办

案例：清晨，响彻机房的电话铃

第八讲：政府热线座席人员阳光心态塑造

一、政府热线坐席人员服务必备的六颗用心

1、热爱工作的积极心

2、服务群众的主动心

3、谦虚谨慎的空杯心

4、收获满意的双赢心

5、面对群众的包容心

6、服务至上的自信心

二、新时代政府热线服务观念的洗礼

1.打造热线坐席服务的阳光心态

学会充分认识自身价值，成为工作的主人

工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己

2、正确认识群众来电的意义

  从“竞争形势”中看热线服务

  从“危机意识”中看热线服务

3、唤醒服务潜能，提升工作热忱

培训结束：课程回顾+学员总结