物业管理心理学：高效沟通与情压管理

【课程收益】

● 理解沟通的意义，学会分析沟通障碍，打造物业工作中积极的沟通心态；

● 掌握DISC性格分析、肢体语言密码、文字心理分析、马斯洛需求等心理洞察技巧，更全面精准识别业主心理；

● 掌握沟通投机、积极倾听、积极赞美、冲突情绪控制等沟通心理技术，打造高效沟通力；

●掌握与运用身心互动下疏导情绪压力的技巧，疏导情绪压力，积极工作和快乐生活。

【授课风格】

● 实际：基于解决实际问题为课程核心，结合个性化（定制化）需求，满意度95%。

● 实练：以幽默活跃、探究互动、现场演练、研讨模拟、角色扮演等实练授课方式，现场学现场练现场问现场会一直用。

● 实践：4家公司管理、40多家企业管理咨询、300多人心理咨询、近400场培训，结合前沿学术研究和时期热点，实践与理论双循环。

● 实用：学员口碑关键词“实用”。以心理学实用技术为主线，融合企业管理、职场规划、团队管理、心理资本、组织行为、情绪压力、心理咨询与辅导、亲子教育、催眠心理、潜意识心理等。

【课程时间】

1天，6小时/天

【课程对象】

物业管理人员

【课程方式】

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，自我觉察，行动方案

课程大纲

破冰

第一章 认识沟通

1. 什么是沟通？

2. 沟通的过程与障碍分析

案例：物业管理人员与业主的沟通

案例：医生与病人的沟通

团队研讨：沟通障碍有哪些？

第二章 心态——高效沟通的心理准备

1. 什么是心态？

2. 心态是做事的基础

3. 物业工作中高效沟通的心态1：同理心VS自我中心

4. 如何提高同理心？

5. 物业工作中高效沟通的心态2：解决问题沟通VS做事沟通

案例：大龄剩女的吉祥物

案例：不同沟通的业主反应

案例：调研

视频：鹅龟对话

团辅活动：业主与客户的角色模拟

团辅活动：今天的学习心态准备

第三章洞察业主心理与高效沟通

1. 了解沟通对象

2. 马斯洛需求与业主心理

3. 业主DISC性格与沟通要点

4. 业主的文字心理与沟通

5. 业主的满意度：激励因素与保健因素

6. 沟通中的肢体语言密码

7. 沟通投机——建立良好沟通关系的技术

8. 倾听的五个层次

9. 积极倾听的SOLER技术：心、身、脑

10. 积极赞美的沟通技术

11. 冲突（如投诉）中情绪控制六步法

案例：唐僧师徒四人来物业

案例：投诉的业主

案例：满意的业主

案例：男女的沟通差异

案例：师生的沟通投机

案例：客户投诉室的沙发

团辅活动：赞美

团辅活动：倾听

第四章身心积极互动，疏导情绪压力

1. 什么是情绪和压力？

2. 常见情绪：抑郁、焦虑和愤怒

3. 情绪压力管理三步

4. 我的心理压力如何？

5. 适度压力有好处，何为适度压力？（三个维度）

6. 认知行为疗法

7. 情绪压力的生理基础

8. 疏导消极情绪压力的误区

9. 疏导消极情绪压力的科学方法（10种以上）

案例：焦虑的物业张经理

案例：三名砸石工人

案例：擦嘴的情绪

团辅活动：图画心理压力

团辅活动：谁气死我了？

心理测试：SDS/SAS

互动：情绪有颜色吗？

互动：为什么大道理都懂，但还是难受或不愿行动？

团辅活动：正念呼吸法

团辅活动：冥想放松法

团队收获研讨与分享

课程小结与答疑

课程结束