保险柜员情绪管理与服务能力提升

课程背景：

【服务高于一切】：什么样的服务能力与沟通能力，才能成功为服务加分，提升客户满意度呢？

市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。保险柜员在工作中需要面对各种客户，处理各种紧急与突发情况，自我的情绪管理与识别客户的情绪并管理客户的情绪非常重要。对柜员进行情绪管理的培训与实践，是提升我们情绪管理能力的重要途径。通过学习情绪管理与实践应用，保险柜员不仅可以更好地理解和控制自己的情绪、保持自我的身心健康，减少工作压力带来的负面影响；还可以提升工作效率和服务质量，维护良好的客户关系，为公司的经营业绩加分助力。

课程收益：

• 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
• 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
• 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天，6小时/天  

授课对象：保险柜员

课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：柜员工作中的自我情绪管理

一、认知情绪

1．原生情绪

2．衍生情绪

二、认知情绪状态

1．巅峰状态

2．低谷状态

3．情绪的弹性 

三、认知负面偏差

1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？

2．人类进化论中的负面偏差

3．负面偏差给予我们的启示

四、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系

五、当代人的三类心理挑战

1．情绪压力

2．关系压力

3．个人成长

六、职业倦怠的三种表现

1．无意义感

2．情绪耗竭

3．去人格化

七、面对压力时的行为

1．焦虑者

2．旁观者

3．行动者

案例分享：行动案例

八、认知你的思维模式

1．解读角度决定我们的经验与情绪

2．成长型思维

3．防御型思维

九、看到危机、挫折背后的意义

1．每一次都是一次成长的机会

2．它们会带来动力

3．它们会增加情绪弹性

十、希望是人类最重要的积极心理资源

1．目标----我要变成这样

2．途径----我能找到办法

3．能动性----我掌控我的未来

十一、积极心态的ABCDE疗法

1．不利事件

2．想法

3．行为后果

4．反驳

5．激发

十二、情绪与压力疏解6步骤

1．确认感受

2．肯定情绪

3．分析问题原因

4．找出解决方法

5．解决问题

6．问题解决后的收获与避免

实战演练：情绪管理案例

十三、职场积极心态行动力

案例分享：雏鹰千里黄河行的执行力启示

1．目标设计SMART原则

2．目标制定三原则

2-1符合自己当下的能力、

2-2制定自己的目标

2-3目标要从小开始

十四、制定你的自我管理行动计划

1．制作你的行动计划

2．建立你的积极档案

附资料：积极档案目录

本节结束，团队PK

第二讲：柜员工作中的客户情绪管理

一、“人”字沟通启示录

1．换位思考说沟通

2．沟通是什么？

互动体验：沟通是什么

二、人的五类情绪需求

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

工具分享：情感需求及机会评估表

三、关注沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

四、如何快速识别客户的情绪状态

1．控制对话

2．语言攻击

3．启动管理

五、语言的温度

1．声音与影响力

2．语速

3．语调----声音四色彩

案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？

互动体验：声音的颜色与客户感受

六、管理沟通情景

1．环境的选择

2．物品的管理

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

案例分享：积极回应语言模型

七、三合一积极聆听技巧，引导对方说清需求

1. 真诚询问
2. 认同感受
3. 阐述确认

八、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

实战演练：沟通目标拆解与行动表

九、如何处理问题才让客户最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

十、打破定额心智

1．什么是定额心智

2．克服客户沟通中的定额心智思维

本节结束，团队PK