导医服务意识及服务能力提升

课程背景 ：

导医服务在医院系统中扮演着非常重要的角色，导医做为医院门诊的第一道接待人员，负责接待患者、引导就诊流程，以及为患者提供便捷的就医流程和专业的医疗咨询。导医的工作直接关系到患者的就医体验和满意度，良好的导医服务不仅可以提高患者对医院的信任感，更能提升患者对医院的满意度。

课程收益：

• 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
• 提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
• 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天  （6小时/天）

授课对象：导医

授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：开启服务意识

一、人工智能时代改变了我们什么？

1．人工智能在这个时代

2．从技术服务转变为情绪劳动者

二、什么样的医院称得上“服务好“？

1．流于形式的服务难以称得上“服务好“

2．兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“

三、就医全程患者认知元素

1．硬件环境

2．服务态度

3．医生技术

4．方便性

5．职业形象

四、导医服务重要性

1．提供便捷就医流程

2．提供专业的医疗咨询

3．提高患者满意度

4．促进医患沟通和信任

五、什么是服务意识

1．换位思考----“便捷的看好病“

2．内观我们的服务流程

本节结束，团队PK

第二讲：打造导医服务形象

一、患者就医中的导医影响力

1．导医形象三要素

2．感受=认知=决定

二、导医职业形象二要素

1．热情                                           

2．专业：外专业+内专业

三、导医服务影响力之声音的颜色

1．了解音色、语调

2．声音练习

互动体验：声音四色彩

视频案例：她的服务为何总是赢得患者满意

四、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩

1． 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的患者服务感受

2．微笑影响力

本节结束，团队PK

第三讲：导医服务能力提升

一、导医服务四主动

1．眼

2．口

3．腿

4．手

二、导医服务五核心

1．听

2．问

3．定

4．引

5．跟

三、导医沟通标准语言

1．导医常用礼貌用语三特点

2．导医礼貌用语三大准则

3．沟通中的五个辨别

4．导医服务用语禁忌

四、导医服务中的手势礼仪

1. 中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．递、接礼仪

3．引导手势礼仪规范

4．助臂服务

互动体验：手势礼仪应用在岗位中

五、导医服务中的执行６分

１．微笑多一分

２．聆听多一分

３．积极的身体语言多一分

４．保持目光接触多一分

５．使用令人愉悦的声音多一分

６．把患者放在第一位多一分

本节结束，团队PK

第四讲：情景演练+辅导  

一、分组情景演练

1．分组PK

2．老师点评与辅导

本节结束，团队PK