营销服务—客户沟通技巧与应用场景

课程背景 ：

什么样的人能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。

在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。这就需要我们丰富自己的职场资产，让自身的价值得到提升。能够说服别人进行资源整合、学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。

课程收益：

• 强化理念：案例落地，知识理论扎实，激发学员共鸣
• 提升认知：从心理学的深层次理论引导出最符合线上场景的授课风格，提高学员认知
• 重视结果：掌握成人学习特点，强调学习结果与落地行动

授课天数：线上3H

授课对象：证券营销人员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：客户沟通底层逻辑

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通重点总结

二、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

三、沟通心理学----人的五种情绪需求分析

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

四、沟通心理学----人类思维习惯偏好对沟通的启示

1．快思考与慢思考

2．人类思维是如何决策的

第二讲：高效沟通技巧

一、新客户怎么样破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．呈现自已的一部分

4．恰当的寒暄打开局面

二、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

三、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计听者情绪

视频分享：如何说核心才能让人印象深刻

四、沟通中的回应技巧

1．工具回应

2．务实与务虚型回应

3．沟通结束后的管理

工具分享：跟进行动4步曲

五、深化关系 提升信任---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

工具分享：客户档案表管理

六、打破定额心智

1．什么是定额心智

2．谈判不是战场

3．克服定额心智

七、如何通过沟通提升信任

1．信任公式

2．沟通是一场无限循环的游戏

3．万能沟通技巧：上个请教

八、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

九、沟通位置心理学

1．坐位中的“同盟”心理

2．身体心理学----无声语言带来好感度

十、深化关系 提升信任---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

工具分享：客户档案表管理

第三讲：客户沟通中的情商管理

一、关注客户沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

二、如何处理问题才让客户最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

三、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式